Marketing de relacionamento na Odontologia (parte 3)



Relacionamento dentista/paciente

O principal patrimônio de uma clínica e consultório odontológico é o paciente e ele leva um bom tempo para ser conquistado. Portanto, ele merece todo o esforço possível para ser mantido satisfeito com os serviços odontológicos.

O maior bem de uma clínica ou consultório odontológico são seus pacientes. Segundo Castro (1997), eles são a razão do sucesso ou fracasso de qualquer dentista.
Falhas no relacionamento dentista/paciente são atribuídas à má vontade e resistência do paciente, mas é necessário que o profissional reconheça que estas falhas acontecem também, devido à insensibilidade do dentista para com essas resistências. Quando aceita o orçamento, o paciente se coloca sob o ponto de vista de quem vai iniciar um relacionamento e não simplesmente receber um tratamento dentário. Ele espera cuidados odontológicos de qualidade, confiança e segurança na equipe, e um ambiente agradável e amigável, propiciado pelo atendimento e pelas instalações.

O paciente deve ser visualizado como um cliente a longo prazo. Não dar atenção ao relacionamento e ao fortalecimento dos vínculos com ele é o meio mais fácil de conseguir pacientes infiéis. De acordo com Castro, um bom relacionamento deve ser mantido também fora da clínica e consultório. Manter os pacientes informados sobre os serviços odontológicos, demonstrando atenção e respeito por suas necessidades é tarefa importantíssima na busca por uma relação sólida e duradoura.

O bom relacionamento de trabalho entre dentista e o paciente é um requisito muito importante e uma arte.

Pilotto e Aguirre dividem o relacionamento em três níveis: o nível técnico, o de co-participação e o afetivo. Esta divisão é considerada apenas, para efeitos didáticos visando uma melhor compreensão, pois na realidade o processo é global e se desenvolve como um todo.

Relacionamento a nível técnico – O dentista não pode esquecer que seus pacientes possuem expectativas a seu respeito como profissional e como pessoa. Para que o paciente se sinta confiante e seguro em relação à clínica e consultório odontológico o profissional deve estar atento para detalhes do ponto de vista técnico importantes, como: fazer o diagnóstico com o maior rigor possível, apresentar os resultados do diagnóstico e o plano de tratamento e comunicar ao paciente qualquer alteração necessária no plano de tratamento.

Relacionamento de co-participação – O dentista não é responsável exclusivo pelo sucesso do tratamento, pois é necessário a participação e cooperação do paciente para que se obtenha um resultado satisfatório para ambos.
“Para que se possa chegar à idéia de co-participação o dentista deve ‘ganhar’ o paciente, cativando-o e fazendo com que ele participe, realizando ações que lhe são pertinentes”.
Relacionamento a nível afetivo – O relacionamento direto e contínuo do dentista e paciente resultam em fenômenos afetivos que desencadearão uma série de comportamentos positivos ou negativos. A amizade, a tolerância e o respeito promovem relações de confiança entre as pessoas que participam do processo da clínica e consultório odontológico: cirurgião-dentista, funcionários e pacientes. Já a intolerância, arrogância e medo geram desconfiança e insegurança.



Relacionamento paciente/funcionários

No desenvolvimento do relacionamento dentista/paciente, as ações podem influenciar positiva ou negativamente a comunicação, mas muitas vezes este esforço pode estar sendo prejudicado nos serviços realizados pelos funcionários da clínica e consultório, toda vez que um momento da verdade (contatos) entre determinado funcionário e paciente se torna um momento trágico. Portanto, é necessário que os funcionários sejam muito bem treinados para saberem exatamente como conduzir o relacionamento com o paciente, tanto para evitar tensões ou incompreensões como para obter um serviço agradável e eficiente.

O comportamento da atendente, técnico em higiene dental, técnico em prótese dentária, auxiliar de prótese dentária, recepcionista, office-boy, motorista e faxineiro influenciam diretamente na imagem percebida pelo paciente em relação à clínica e consultório. Por isso é importante que o dentista oriente e avalie estes comportamentos o tempo todo.

Através de funcionários educados e bem treinados para oferecer um serviço de qualidade aos pacientes, o nível de satisfação dos pacientes tende a aumentar.

O excelente atendimento depende do recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento de uma boa equipe.

Deve ser construída uma cultura de excelente atendimento aos pacientes. O resultado será a conquista de um diferencial em relação a outras clínicas e consultórios odontológicos, além de um ambiente interno agradável e sem stress devido a uma equipe competente, que sabe e faz o que deve fazer.



Muitos sorrisos!



NÍSIA TELES
- Graduada em Marketing
- Há 10 anos na Odontologia
- Consultora de marketing para dentistas
- Desenvolve projetos de marketing sensorial na Odontologia
Site: www.markentista.com.br

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