Ergonomia do tempo na Odontologia



Ergonomia do tempo na Odontologia
Uma fórmula para a fidelização de clientes

Infelizmente ainda existe a crença de que para se fazer Odontologia com qualidade basta que o profissional seja tecnicamente bem capacitado, e com uma estrutura de consultório (materiais e equipamentos) de alto padrão. É nessa crença que mora o engano, que leva muitos profissionais ao insucesso.

Uma das maiores queixas no atendimento de saúde, o que inclui a Odontologia são os atrasos no atendimento.
Esta questão deve ser seriamente repensada se quisermos fidelizar nossos clientes.
Numa sociedade moderna, e conseqüentemente na Odontologia moderna onde se prioriza a excelência no tratamento, não dá para fazer Odontologia aos atropelos, quase que em escala industrial, acreditando assim que serão obtidos maiores proventos com essa política de atendimento.

Em primeiro lugar deve-se observar a questão ética, pois não é possível atender de forma nem ao menos decente, querendo-se trabalhar com uma agenda hiper-lotada de clientes, e por vezes até com muitos encaixes, devido àqueles clientes que eventualmente podem faltar, para não perder nenhum horário. Nós somos mão de obra humana e não máquinas. Esse tipo de visão é desumana tanto com os clientes quanto com os profissionais.

No que tange nosso tema de hoje, existem basicamente dois tipos de mau atendimento em qualquer campo de trabalho:
1 - O mau atendimento por parte do profissional que não tem conhecimento técnico suficiente para executar determinado trabalho.

2 - O mau atendimento por parte do profissional que está sobrecarregado de trabalho e por isso não consegue oferecer controle de qualidade.
Na prática dá tudo no mesmo, mau atendimento é mau atendimento. O cliente não aceitará como desculpa para o atendimento inadequado a sobrecarga de trabalho do profissional. Até porque esta foi uma política de atendimento que o profissional criou ou não conseguiu impedir que se criasse.

Por vezes, atrasos absurdos constantes e até faltas são até usados como status, sugerindo que o profissional é muito solicitado. Isso na verdade é falta de política organizacional.

É claro que uma pequena margem de atraso é inevitável, pois nosso trabalho é imprevisível, não se podendo medir exatamente o tempo necessário para um atendimento e também porque é difícil controlar os atrasos dos clientes, mas isso pode ser minimizado com organização.

No caso de trabalhos difíceis podemos marcar um horário maior ou marcar no último horário da manhã ou da tarde quando não há nenhum cliente imediatamente após.

No caso de atraso dos clientes, em primeiro lugar temos que dar o bom exemplo e depois gentilmente pedir melhor pontualidade. Se ele persistir à ponto de desorganizar a agenda, peça a sua secretária que educadamente deixe claro que a qualidade do trabalho ficará comprometida se não for respeitado o horário. Pode-se estimular o paciente a chegar no horário com algum tipo de bônus ao cliente pontual. Mas lembre-se! O exemplo tem que vir primeiro do profissional.
Não deixe por conta somente da secretária a marcação de consulta, pois ela não sabe o que faremos na próxima sessão e assim não tem como medir o tempo para execução do trabalho.
Olhe a agenda toda noite, para ver quem está marcado no dia seguinte, assim podendo planejar atendimentos, organizar próteses e etc. no dia seguinte e em último caso até remarcar um cliente que, por exemplo, a prótese não esteja pronta. Não há nada pior que um cliente vir ao atendimento e o trabalho dele não estar pronto, fazendo-o perder a viagem.

Quem tem ou já teve uma agenda hiper-lotada sabe que isso normalmente não se reverte em maiores lucros. Pois quando o profissional trabalha acima de seu limite a produtividade por unidade de tempo é severamente reduzida e não se consegue dar alta para nenhum paciente. Além de aumentar drasticamente o risco de insucesso e assim o retorno de clientes com queixas, o que causará desperdício de tempo e custo para reexecução do trabalho. O tratamento vai sendo como se diz popularmente "empurrado com a barriga".

Como costumam dizer os clientes:
- Espero demais do lado de fora e fico pouco tempo do lado de dentro do consultório.
Tente fazer atendimentos mais longos ao invés de atendimentos muito curtos, isso aumenta a produtividade na unidade de tempo.

Por exemplo, ao invés de fazer 10 restaurações em 10 sessões de 30 minutos, faça as 10 em 3 sessões de uma hora. Se fizermos a conta do tempo, no primeiro caso foram necessárias 5 horas e no segundo somente 3 horas. Normalmente se consegue dar mais produção em sessões maiores, pois perde-se menos tempo com a recepção e liberação de clientes.

Normalmente, por mais ágeis que sejamos, perdemos no mínimo 1/3 do nosso tempo de atendimento somando-se o tempo de recepcionar o cliente e, por exemplo, esperar a anestesia atuar, e o tempo para fazer a reorganização com lavagem e esterilização de instrumentais e equipamentos numa sessão de 30 minutos. Então em 2 sessões de 30 minutos perdemos 20 minutos. Numa sessão de 1 hora perdemos somente 10 minutos, ou seja, apenas 1/6 do tempo de atendimento.

Se projetarmos este tempo ganho numa carga horária de 44 hs semanais, teremos ganho aproximadamente 7,5 horas de atendimento efetivamente executado. Isso sem considerarmos os custos que caem quando fazemos sessões mais longas, devido a ser diminuído o consumo de materiais descartáveis e o desperdício de excessos de outros materiais que depois de serem manipulados tem que ser descartados.

Considerado estas 7,5 horas ganhas podemos até nos dar ao luxo de deixar de trabalhar um dia na semana produzindo o mesmo.

Além disso, nosso paciente fica muito mais satisfeito, pois o atendimento flui melhor, mais rápido, e principalmente sendo dada a ele devida atenção, criando-se assim aumento substancial da percepção de qualidade e então uma relação profissional - paciente muito mais sólida.

Não se deixem levar pelo lucro imediatista. É melhor ganhar razoavelmente sempre à ganhar muito hoje e nada amanhã. De que adianta trabalhar feito um insano para sustentar pseudo-necessidades insanas? Quando há a correta visão do lucro ele se reverte em benefício, quando não há ele se reverte em autodestruição.

Como disse o Dalai Lama:
É incrível como os homens perdem saúde para ganhar dinheiro
E depois perdem dinheiro para restabelecer a saúde
Vivem como se nunca fossem morrer
Morrem sem nunca ter vivido.


Dr. Otávio Colonna Vieira
Cirurgião Dentista CRO-RJ 23228
Graduado pela Universidade UNIGRANRIO - 1998
Curso de extensão em Implantodontia - Faculdade Pestalozzi - Niterói

Email: colonna@dentistas.com.br
Perfil: www.dentistas.com.br/colonna



Na próxima semana:
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