Coluna do Caproni - 07 - Comunicação com os clientes


Comunicação com os clientes
Comunicação não é o que você diz. É o que o outro entende!

Recentemente recebi um telefonema de uma psicóloga que se dizia apavorada com a situação que vivia. Dizia aos prantos que seus filhos queriam sair de casa, que seu marido estava decepcionado com ela.

Em frente a este contexto eu perguntei a ela por que isto estava acontecendo. Ela me disse que a causa de tudo foi um anúncio que fez em um jornal da cidade onde morava. Era uma cidade de mais de 2.000.000 de habitantes.

Afinal o que dizia este anúncio?
“Psicóloga. Atendimento especial a idosos. Telefone 8888 – 8888.”
O telefone de sua casa não parou de tocar durante todo o dia.
Eu lhe disse: “Que bom! Vejo que o seu anúncio foi um sucesso!”.
Ela me respondeu: “Este foi o meu maior fracasso!”.
Não entendi! Ela me explicou.

Quando o jornal quis saber se ela queria o anúncio em página determinada ou em página indeterminada ela perguntou a diferença entre uma e outra opção. A pessoa respondeu que a diferença era o preço. Em página indeterminada era a metade do preço. A psicóloga preferiu fazer o anúncio na página indeterminada.

Isto gerou um fluxo de telefonemas atípico para a sua casa. Homens telefonavam fazendo propostas sexuais que nada tinha a ver com o seu trabalho. A única saída que ela encontrou foi me telefonar para ver se eu poderia ajudá-la. Eu perguntei se ela tinha o jornal em suas mãos e ele me respondeu que sim. Eu pedi a ela que verificasse onde o anúncio tinha sido publicado. Se nas proximidades existiam anúncios de garotas de programa. Ele disse que a página ao lado do anúncio dela era totalmente de garotas de programa oferecendo os seus serviços sexuais. Então eu expliquei a ela que os homens que liam o anúncio das garotas de programa estavam lendo o anúncio dela e telefonando para a sua casa.

Ela desesperada me perguntou:
“O que eu faço. Por favor, me ajude. Eu não sei o que fazer. Meus filhos, meu marido...”.
Eu disse a ela:
"Matematicamente você tem duas opções.
Opção 1: mudar de telefone. Opção 2: mudar de ramo!"
Esta história parece uma piada de mau gosto mas infelizmente é verdadeira.

Veja onde chegou o absurdo dos anúncios na área da saúde. Muitos profissionais de saúde pensam que basta anunciar que clientes sairão de todos os quadrantes para procurar pelos seus serviços. Clientes que respondem a núncios são chamados Clientes de Transação. Estes clientes representam 25% de um mercado qualquer. No mesmo mercado existe 50% de clientes de relacionamento que não são sensíveis a qualquer tipo de anúncio e 25% de clientes sensíveis à informação.
Clientes de transação buscam o melhor preço.
Clientes de relacionamento são sensíveis à Credibilidade inspirada por você.
Credibilidade quer dizer Respeito Mútuo mais Confiança. Não se conquista clientes de relacionamento através de anúncios. Para atrair estes clientes você deve ser respeitável e confiável. Muitos profissionais de saúde pensam que serão respeitáveis e confiáveis sendo bons tecnicamente. Este é o maior de todos os enganos!

Dr. Roberto Caproni
Graduado em Odontologia e em Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciência do Comportamento. É autor do livro bestseller Marketing Aplicado à Saúde que se encontra na 4a edição.
Escreve artigos para jornais e revistas da área da saúde publicadas na América Latina e na Europa. Ministra palestras de Marketing Aplicado á Saúde e o curso MBA Compacto de capacitação de mercado para profissionais de saúde.

Site: www.grupocaproni.com

Na próxima semana:
ABASTANÇA DA ODONTOLOGIA

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