O TPD como elemento assessor do CD na equipe de saúde


Observação do Editor: Este artigo fazia parte inicialmente da COLUNA CIENTÍFICA, passando depois, com a criação da COLUNA DO MACIEL, para a nova coluna.

Sabemos que a Odontologia vive hoje uma condição difícil, causada pelo baixo poder aquisitivo das pessoas e o alto custo operacional da profissão... Não obstante, ainda é uma das poucas profissões liberais da atualidade.

Quando se trata de reabilitação protética a Odontologia não pode prescindir do Técnico de Prótese Dentária (TPD) na equipe, até porque está longe a época em que o Cirurgião Dentista fazia tudo, desde a clínica à parte laboratorial.

Não que o CD não seja capaz de esculpir, incluir e fundir um trabalho, ou ainda polimerizar uma resina. Entretanto sua formação é clínica, objetivando o atendimento ao paciente, sem descuidar de aspectos importantes como a anamnese, o planejamento reabilitador, os exames complementares, os preparos cavitários, a moldagem, etc.

Como poderia trabalhar corretamente, em tempo hábil, sem contar com um dos principais assessores da sua equipe que é o TPD?

Longe também está a época que se apelidava o local de trabalho do protético de oficina. Mais longe ainda, felizmente, está o tempo em que os escravos vendiam dentaduras nas portas das igrejas.

A Prótese Dentária evoluiu bastante e já tem até curso de formação de tecnólogos em nível superior, além de seus congressos e simpósios nacionais e internacionais. Com o surgimento de novos equipamentos laboratoriais, materiais de última geração e conhecimentos científicos aplicados, a profissão hoje ocupa um status digno de nota e uma respeitabilidade enorme no contexto da sociedade. Entretanto, cabe aos técnicos se tornarem dignos dessa posição conquistada, sem jamais cometer infrações éticas e sem nunca se aventurarem ao exercício ilegal, porque senão estarão irremediavelmente liquidados.

É o que digo sempre aos meus alunos, porque além de haver sido professor de Odontologia Legal da UNIG, sou também professor de Prótese Dentária, em nível técnico, do único curso oficial do interior do Estado do Rio: o Curso Técnico de Prótese Dentária do Colégio Estadual Nilo Peçanha em Campos dos Goytacazes, onde iniciei minhas atividades em 1976 como monitor contratado (na ocasião era Acadêmico de Odontologia e estagiário de Prótese da Faculdade). Em 1981 retornei ao curso e estou atuando até hoje, aguardando meu enquadramento e posterior aposentadoria.

Sempre defendi uma formação do TPD voltada à realidade do paciente, lógico que de forma indireta, evidentemente dentro dos princípios éticos preconizados pelo nosso Código, onde a atuação laboratorial jamais venha a interferir na clínica.
Mas que mal há na presença do TPD na sala clínica sob o comando do CD?
Por que não acompanhar os procedimentos de prova dos trabalhos para melhor discutir a cor ideal dos dentes, os aspectos funcionais e estéticos dentro da anatomia peculiar e do biotipo do paciente? Sou inclusive a favor da existência de laboratório de prótese anexo ao consultório odontológico, para que os CDs protesistas possam racionalizar seu trabalho de forma ideal, tanto em tempo de execução como em eficácia.

O que importa é incluir na formação dos referidos técnicos todas as informações de Ética e Legislação pertinente como fazemos, para que não se sintam eminentemente práticos pela carga laboratorial exigida e não se esqueçam do humanismo que deve sempre permear as relações entre os profissionais de saúde.

ROBSON TADEU DE CASTRO MACIEL
Pósgraduado em Odontologia Legal - UFRJ
Mestre em Ciências da Saúde - Unipli - RJ

.

Coluna do Ribeiro - 08 - Uma história de sucesso


Uma história de sucesso

Como tenho escrito sobre "MARKETING PARA O PROFISSIONAL LIBERAL" como fórmula para se encontrar os "SEGREDOS AO SUCESSO PROFISSIONAL LIBERAL", e pretendo que além de ler meus artigos, compre meus livros, acho ser oportuno contar um pouco da minha história, como forma de transmitir mais credibilidade para as minhas teorias, conhecimento da minha formação e dar a conhecer minha trajetória, para que ela possa servir de incentivo a todos aqueles que por se prepararem e trabalharem com afinco, postulam e merecem o sucesso.


PORTO ALEGRE

Vou procurar me ater mais a trajetória com os livros, que são minha paixão, fonte de inspiração e meio de vida mais antigo. Comecei aos 16 anos vendendo de porta em porta uma coleção de três pequenos livros sobre culinária: "QUITUTES DA TIA MARILU". Os vendia por 10 cruzeiros e me permitiam a independência financeira já a partir desta jovem idade. Vendia-os nas tardes que não tinha aula e à noite quando precisava de algum dinheiro a mais para alguma vontade maior, tipo comprar um terno ou fazer uma pequena viagem, como ir à praia, por exemplo. Eles me sustentaram por aproximadamente um ano, até que decidi alçar um vôo mais alto.

Atendendo a um anúncio de jornal candidatei-me a vendedor da Editora José Olímpio, que à época estava por lançar uma nova enciclopédia: a BIBLIOTECA CIENTÍFICA LIFE. O supervisor que me entrevistou não colocou muita fé no meu potencial. Talvez porque eu usava cabelos muito compridos (quem me conhece pessoalmente ou por foto deve estar rindo a esta altura, com minha imagem atual: uma reluzente careca total). Completava o ar "beat" com longas costeletas e um bigodinho ralo, afora uma camisa vermelha, que hoje concordo, não combinava bem com calças em xadrez cor de laranja, que a bem da verdade eu achava o máximo. O gerente, de nome Coelho, chamou-me para completar a entrevista e talvez tenha se entusiasmado com uma lista de todos os professores da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, que conseguira por influência de meu pai, professor da mesma.

Provavelmente aquele tenha sido meu primeiro lance de marketing, utilizado sem saber que o estava usando. A verdade foi que consegui o emprego e aos 17 anos era o mais jovem vendedor da editora. Como segundo lampejo de marketing, decidi somente visitar candidatos após marcar visitas por telefone, logicamente me identificando como filho do professor Ribeiro. Fazendo cursinho pré-vestibular, juntamente com o último ano do científico (como se chamava o ensino médio), me sobrava pouco tempo e tinha que otimizar minhas visitas. A estratégia dava certo e em pouco tempo eu era quem mais vendia no departamento, motivando o supervisor a me perguntar como conseguia um desempenho superior a outros vendedores veteranos e tarimbados na arte de vender. Contei-lhe meu segredo e ele se surpreendeu, assim como surpreendi ao gerente, por ter sido o único dos vendedores a visitá-lo no hospital, quando esteve internado, iniciando outra faceta da minha personalidade.

Aprovado no vestibular (cursei Agronomia antes de fazer Administração de Empresas), minha vida mudou muito, o que me fez mudar de produto por conta de ter ficado apenas com algumas janelas na grade curricular, para visitar alguns poucos clientes, precisando de resultados diários, o que a cara enciclopédia nem sempre permitia. Optei então por vender os livros do dentista da nossa família, que foi um dos dez primeiros brasileiros a escrever livros de Odontologia. Sem saber que estava me influenciando, escreveu logo três, que me garantiriam o sustento, não só em Porto Alegre, como também nas cidades onde meu pai ia ministrar cursos de capacitação à matemática moderna, que foi por ele introduzida no Rio Grande do Sul e em parte de Santa Catarina. Por mais de dois anos sobrevivi bem com as vendas dos livros do Professor Azzi.


SÃO PAULO

Até o dia que lhe contei uma vontade comum entre os jovens da minha idade à época: ir para o Rio de Janeiro de carona, aproveitando as férias de julho. Ele me alertou para os riscos da viajem e das dificuldades de em não conhecendo ninguém no Rio, talvez ter que dormir em algum banco de praça. Fez-me uma proposta interessante: dar-me-ia duzentos cruzeiros para ir de ônibus até São Paulo, onde eu ficaria duas semanas vendendo seus livros e com o dinheiro destas vendas, ter como ir para a cidade maravilhosa de ônibus e hospedar-me em um hotel. Topei e na primeira semana já tinha ganhado mais de quinhentos cruzeiros na capital paulista. Não fui para o Rio e em um mês tinha contabilizado dois mil e duzentos cruzeiros, que me permitiriam comprar um Ford 51, uma referência naqueles tempos em que a indústria nacional apenas começava.

Voltei para Porto Alegre e para tristeza da minha mãe e orgulho de meu pai, que via na vida em uma cidade grande como São Paulo, uma oportunidade de crescimento decidi mudar. Em fim de agosto estava morando definitivamente na terra da garoa. Vendendo os livros do Dr. Azzi e quatro outros mais que ele conseguiu, apresentando-me para Haroldo Cauduro, dono da Revista Gaúcha de Odontologia.

Como não conhecia bem a cidade, cada dia pegava um ônibus diferente, indo até o final da linha e voltando a pé pelo itinerário que ele havia feito, vendendo os livros dos autores gaúchos. Ia carregado e voltava vazio, já que naquele tempo eram poucos os autores e menos os vendedores que se dispunham a sair de porta em porta, oferecendo livros.

Vendia tanto que logo as editoras paulistas passaram a me oferecer seus livros, dando-me crédito e mais opções para atender ao exigente mercado paulistano. No ano seguinte, 1973, já tinha montado um escritório e conseguido dois vendedores para ajudar-me a cobrir a maior metrópole do hemisfério sul. Daí a ter uma equipe de vendas na capital e outra no interior foi um pulo e logo estava participando de congressos por todo o país, aproveitando para fazer outra coisa que gosto: viajar e conhecer lugares diferentes.

Comecei a receber pedidos por telefone e a enviar livros pelo correio. De 1973 a 1978 cursei Administração de Empresas na Universidade Mackenzie, uma das mais conceituadas de São Paulo. Num dos cursos de pós-graduação que fiz na Associação dos Dirigentes de Vendas do Brasil, aprendi o que eram e como se faziam malas diretas e passei a enviar informações sobre novos livros aos clientes do interior e de outros estados, que ia conhecendo nos congressos. Em pouco tempo era conhecido em quase todo o país como Ribeiro, o livreiro, profissão que sempre me encheu de orgulho.


CURITIBA

Com o sucesso na venda dos livros, cresci e montei uma casa de artigos dentários e depois uma de revenda de equipamentos odontológicos. Mas minha paixão continuava a ser o livro, tanto que em 1983, depois de nove meses de trabalho publiquei meu primeiro livro, um guia odontológico de 251 páginas, com orientações sobre todos os produtos do ramo dentário, algo inédito. Não foi sucesso em vendas, mas ajudou-me a conquistar duas representações de implantes dentários em 1987 e 1989, período em que me mudei para Curitiba, onde obviamente abri outra livraria.

Com os implantes cresci e em 1991 estava de volta à escrita, lançando um livro de dicas em implantodontia. No ano seguinte um de perguntas e respostas e outro de problemas e soluções, tudo sobre implantes dentários, até que em 1993 escrevi meu primeiro livro falando de marketing em implantodontia e ao final de cinco anos já tinha dez livros publicados.

Em Curitiba, fiz meu curso de especialização em marketing e uma pós-graduação em processo pedagógico, com habilitação ao magistério no ensino superior. Depois desta, tomei gosto pelos estudos e fiz meu MBA no Instituto Superior de Administração e Economia da Fundação Getulio Vargas e iniciei em 2002 meus créditos para acesso ao doutoramento, que conclui em 2004 e iniciei a preparação da tese que será defendida na Universidade La Rioja, Espanha.

Nesta fase além de escrever muito, pois passei a mandar correspondências semanais a meus clientes, procurando informar tudo o que de novo acontecia no mundo dos implantes, iniciei a ministrar aulas, conferências e cursos sobre marketing odontológico, o que me obrigou a continuar estudando e a fazer cursos. No começo escrevia tudo no lápis, o que me deixou com um calo no dedo, que me acompanha até hoje. Depois de pronto uma secretária digitava, cabendo-me finalmente fazer as revisões.

Com a chegada dos computadores minha produção aumentou e no início do novo milênio já tinha vinte livros publicados. Alguns deles em terceira ou quarta edição: o Atendente de Consultório Dentário completando 20.000, o Marketing Odontológico 15.000 e o Tudo sobre Implantes Dentários atingindo 12.000 exemplares.

Ao completar cinqüenta anos, reuni todos os meus amigos de adolescência, alguns que não encontrava há mais de trinta anos e aproveitei para lançar meu 20º livro, com o qual atingi 50.000 exemplares vendidos: Odont'humor, uma coletânea de 50 divertidas estórias de minhas 43 viagens para a Argentina, 7 aos Estados Unidos e 3 para a Alemanha, levando dentistas brasileiros para fazerem cursos de implantes dentários no exterior.

Mas ainda faltava algo maior. Foram assim que surgiram os três últimos: "100 motivos para ir ao dentista" onde apresento um plano de se gastar menos com dentistas, exatamente visitando-os mais; "Marketing para o Profissional Liberal", meu primeiro livro fora da Odontologia, com uma proposta de marketing mais ampla, abrangendo todos os que trabalham como profissionais liberais e finalmente, meu projeto maior: "Segredos ao Sucesso" onde baseado em um bom trabalho de marketing, proponho um posturamento como meio de se atingir ao merecido sucesso.
Na época de seu lançamento tive a satisfação de atingir 60.000 livros vendidos, o que me coloca como o autor mais vendido da Odontologia brasileira, além de ser quem mais livros já publicou nesta área.
Gosto tanto de escrever que me sinto útil em fazê-lo, por imaginar que assim estou dando mais sentido a tudo que tenho aprendido, na medida em que outros podem disto se beneficiar e dos conceitos que vou desenvolvendo a partir dos cursos que faço e das leituras que me entretém. Tanto que atualmente estou trabalhando em três projetos: a 6ª edição das Dicas em Implantodontia, a versão para profissionais liberais do livro "Condomínios Odontológicos" e um projeto audacioso: um Atlas de Propaganda Profissional Liberal.


BRASIL

Em 2000 para inovar com o novo século, novamente introduzindo algo inédito, passei a enviar e-mails gratuitos com reproduções de dicas, perguntas e respostas, além de soluções a problemas envolvendo implantes dentários, a um cadastro de endereços eletrônicos, que talvez por seu uso original, cresceu em ritmo frenético, chegando em 2005 a 150.000 Cirurgiões Dentistas e 40.000 outros profissionais liberais, que recebem atualmente meus textos de marketing.

Para completar ainda mais minha satisfação com esta arte, preciso da sua ajuda. De forma simples, comprando meus livros e de forma composta, depois de lê-los, os recomendando a todos seus parentes, amigos e vizinhos profissionais liberais, de sorte que possa formar uma corrente de conhecimento a cerca do marketing como meio de alavancagem às carreiras profissionais, que permita a muitos mais terem o sucesso e a satisfação que eu tenho por poder servir a tantos que buscam no conhecimento um meio para atingir seus propósitos maiores.

Este é o prazer maior do sucesso e para poder usufruí-lo preciso contar com sua colaboração e que para atingir seu propósito de sucesso, você fatalmente não poderá prescindir do marketing e da leitura.

Vamos dividir estes segredos e fazer ainda mais sucesso juntos. Lendo cada vez mais.

Conto com você, conte comigo. E vamos fazer muito sucesso. É o que lhe desejo.


Antônio Inácio RIBEIRO
Doutorando em Marketing pela ULR/Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE/FGV, Especialista em Marketing pela PUC/PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB/SP, Administrador pela Universidade Mackenzie/SP.
É autor de 29 livros, tendo já publicados mais de 800 artigos e colunas, 200 no Brasil e 600 no exterior, ministrador de 220 cursos e palestras.
Email: ribeiro@odontex.com.br
Site: www.odontex.com.br
.

Coluna do Caproni - 08 - Abastança da Odontologia


Abastança da Odontologia
Se você parasse de trabalhar agora quantos dias você poderia viver mantendo a mesma qualidade de vida que tem hoje?

Recentemente eu estava conversando com um dentista e ele me disse que tinha que parar de trabalhar por estar com problemas de saúde. Ele tem 43 anos de idade. Perguntei por quanto venderia o seu consultório e ele me respondeu que se achasse metade do que tinha investido venderia sem pensar. A sala é alugada. Fizemos as contas juntos e fiquei surpreso ao ver em que se resumiram 18 anos de trabalhos duros e dedicados à Odontologia.

Eu disse a ele:
Doutor, você não tem um negócio. Você é o negócio!
Se você tivesse uma padaria estaria vendendo o maquinário, o ponto e os clientes. Estaria vendendo a capacidade futura de gerar receita e não equipamentos odontológicos usados.
Quando você é o negócio sua abastança é baixa ou inexistente.
Quando você tem um negócio sua abastança aumenta de forma significativa.
Assim um dono de uma padaria tem uma abastança maior que a de um dentista!



E aí doutor, qual é a sua abastança? A partir da conversa relatada acima resolvi fazer esta pergunta para inúmeros dentistas, médicos e outros profissionais de saúde e descobri que a abastança da maioria deles é inexistente.

Um me disse que aumentaria a sua abastança investindo em salas de aluguel e outro em bois. Eles não estão errados mas quantos profissionais de saúde podem investir em atividades onde nada ou pouco entendem? Estas são perguntas para se fazer pensar! E foi pensando que voltei ao passado. A história nos ajuda a compreender melhor o presente e a nos preparar para o futuro.

Quando Getúlio Vargas criou a Previdência Social em 1943 o Brasil tinha 40 trabalhadores para cada aposentado. Hoje o Brasil tem 1,7 trabalhadores para cada aposentado. Conclusão: A Previdência Social está falida e não terá condições de pagar a sua aposentadoria.

Se você tem hoje 43 anos de idade e pretende se aposentar aos 65 anos de idade não poderá contar com a ajuda governamental para a sua abastança. Se você considerar que faz parte da classe média e que assim a sua expectativa de vida é de aproximadamente 90 anos de idade, a pergunta é:
Como pretende sobreviver dos 65 aos 90 anos de idade sem abastança?
Recentemente escrevi um artigo intitulado Franquias na Odontologia. Foi um dos artigos mais comentados entre as centenas de artigos que já escrevi sobre a relação dos profissionais de saúde com o mercado.

Fiquei feliz por saber que vários profissionais de saúde têm utilizado meus artigos para refletir sobre as possibilidades futuras do mercado. Fiquei apreensivo por ver que a imensa maioria dos profissionais de saúde são órfãos quando o assunto é o mercado e a sua própria abastança.

Assim resolvi voltar a abordar o tema em mais este artigo. A compreensão do que é franquia vai muito além da cultura geral e pode resolver de uma só vez os problemas de mercado e de abastança de um dentista. Vamos começar pelo básico:

Franquia = Marca + Know How

A franquia foi considerada o conceito comercial do Século XX e pode ser aplicado a tudo que seja franqueável, quer sejam produtos ou serviços. Dentro do setor de serviços temos a odontologia.
Dentro da odontologia temos a ortodontia e os implantes que são altamente franqueáveis e a clínica geral que tem baixa franqueabilidade.
A imensa maioria dos dentistas está no negócio de commodities, isto é, de serviços de baixo valor agregado onde a única variável é o preço. Serviço de baixo valor agregado é aquele que se limita à técnica odontológica.

O cliente comprador de commodities reage pechinchando preço. Você terá certeza que está no negócio de commodities quando ouvir do cliente a expressão: “Doutor, ali na esquina tem um ortodontista que faz este serviço pela metade do preço...”. Se você está no negócio de commodities a única alternativa que tem é reduzir o seu preço e a sua única certeza é que, mesmo sem querer, entrou na Guerra de Preços, também conhecida como Guerra na Lama.

Para sobreviver a uma guerra de preços é fundamental que você tenha custos baixos únicos e exclusivos. Como ter custos baixos únicos e exclusivos na Odontologia se você compra no mesmo fornecedor que os outros dentistas?
A franquia é a solução para todas estas questões!
Quando disse que franquia é Marca mais Know How não estava me referindo a Know How clínico e sim a Know How gerencial.

Know How gerencial quer dizer análise prévia do mercado, gerenciamento profissional da clínica, suporte jurídico, suporte tributário, seleção, recrutamento, treinamento, motivação e avaliação da equipe. Cada franqueador oferece um pacote de serviços específicos ao franqueado.

Uma boa rede de franquias formata apenas os aspectos extra-clínicos da odontologia deixando a parte clínica para o dentista. Na parte clínica ninguém tem nada a ensinar aos dentistas brasileiros que estão entre os melhores do mundo. Já no aspecto gerencial os dentistas brasileiros estão entre os piores do mundo. Esta é uma triste realidade!
O que é marca?
Uma marca forte tira você do mercado de commodities. É a marca que faz um Mercedes-Benz Série C valer 5 vezes mais que um Toyota Corolla. Sabemos que um Mercedes-Benz é um excelente carro assim como sabemos que ele não é 5 vezes melhor que o Corolla. A diferença está no valor da marca. Dentista não sabe utilizar o poder da marca para fazer o cliente perceber valor em seus serviços.

Franquia é parceria entre marca, Know How, capital e trabalho. O franqueador soma as suas competências, marca e Know How com as competências do dentista franqueado, capital e trabalho. Assim o todo é maior que a soma das partes. Todos ganham! Ninguém perde.

Tudo isso regido por uma lei específica de Franquias: Lei Nº 8.955 de 15 de dezembro de 1994. Vale aqui lembrar que franquias no Brasil é um mercado maduro e que o nosso pais é o 5º maior mercado de franquias do mundo.

Existe ainda o fato das redes de franquias negociarem diretamente com os fornecedores reduzindo o custo da montagem da clínica e o custo dos insumos para os franqueados.

Franquia quer dizer então a soma de marca forte, Know How gerencial, troca de informações numa rede inteligente e redução de custos devido às negociações centralizadas com ganhos de escala. Franquia quer dizer uma forma inteligente de olhar para o mercado, de olhar para o futuro. Uma boa franquia não formata os aspectos clínicos de bons profissionais que entram na rede. Até mesmo porque os maus profissionais são excluídos no processo seletivo das boas redes. Franquia não é para saudosistas do passado que vivem como Robinson Crusoé ilhados em seus consultórios e clínicas ignorando o mercado. O futuro é parceria. Parceria é franquia!
Minha previsão como especialista em mercado para profissionais de saúde é que as franquias dominarão o mercado brasileiro de odontologia em no máximo 10 anos.
Enquanto isto, se você é um ortodontista que não quer ter a sua abastança complementada pelo seu filho ou por parentes, procure conhecer as franquias na ortodontia e as franquias na implantodontia. Estas são as de maior franqueabilidade.

Se você tem capital para investir em um negócio altamente rentável e seguro, com altas taxas de retorno sobre o capital investido, procure conhecer melhor as Franquias na Odontologia. Mas procure redes bem estruturadas e consistentes. Em toda atividade existem profissionais sérios e aqueles que carecem de seriedade. Em franquia não é diferente.

Assim se este tema interessa a você siga um dos dois caminhos:
Caminho 1: visite o site do www.euroccorp.com que é uma franquia européia em expansão pelo Brasil e que está buscando bons parceiros para suas redes de clínicas de implantes e para a sua rede de clínicas de ortodontia. Esta rede está se expandindo para todo o mundo a partir da Europa;

Caminho 2: Entre em contato com a Associação Brasileira de Franchising através do site www.abf.com.br. Boas franquias são associadas à ABF.

Aproveite este momento de reflexão e veja o que quer da sua vida, do seu futuro e do futuro da sua família.

Este foi o conselho que dei para o dentista de 43 anos de idade que citei no início deste artigo: Pense na sua abastança! Pense numa Franquia de Odontologia onde você tem um negócio em vez de ser o negócio. Invista em algo que você entende.

Esqueça este negócio de investir em bois e em de salas de aluguel. Isto é para quem entende e não para a imensa maioria dos dentistas que, assim como eu seres urbanos que somos, não sabe diferenciar um boi de uma vaca.

Dr. Roberto Caproni
Graduado em Odontologia e em Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciência do Comportamento. É autor do livro bestseller Marketing Aplicado à Saúde que se encontra na 4a edição.
Escreve artigos para jornais e revistas da área da saúde publicadas na América Latina e na Europa. Ministra palestras de Marketing Aplicado á Saúde e o curso MBA Compacto de capacitação de mercado para profissionais de saúde.

Site: www.grupocaproni.com

.

Os melhores SERVIÇOS ONLINE para VOCÊ

O Dentistas.com.br é a sua plataforma online profissional:
conhecimento, notícias e os melhores serviços online da Internet.

Trazemos para VOCÊ os melhores serviços e as melhores parcerias (Google inclusive) para que você possa ter:

- o melhor webmail: @dentistas.com.br, com tecnologia Gmail e hospedagem Google

- a melhor rede social: O seu "Orkut profissional", especializado e customizado apenas para dentistas, estudantes de Odontologia, protético, comércio, indústria e profissionais relacionados.

- o melhor escritório online: editor de textos, planilhas e apresentações online (tecnologia Google Docs), agenda online e construtor de sites (você pode fazer quantos sites desejar, hospedados por nós no Google)
E, muito em breve (em fase de conclusão):
- Receituários, cartões de visita, atestados, fichas de marcação de consultas, fichas de orçamento e fichas clínicas... tudo ONLINE! Acesse gratuitamente e imprima de qualquer lugar, na hora!
E, na sequência (em fase de desenvolvimento):
- prontuários eletrônicos
- controle de estoque online
- compras integradas com diversas dentais online
- TV Dentista
- e muito mais!

Se não se cadastrou ainda, CADASTRE-SE JÁ, ganhe acesso GRATUITO aos nossos serviços e receba o nosso BOLETIM SEMANAL de novidades. Você vai gostar cada vez mais!
.

Exames periódicos ocupacionais em trabalhadores offshore da Bacia de Campos


Observação do Editor: Este artigo fazia parte inicialmente da COLUNA CIENTÍFICA, passando depois, com a criação da COLUNA DO MACIEL, para a nova coluna.

INTRODUÇÃO

Com o advento da legislação específica que introduziu os exames periódicos de Odontologia na rotina das clínicas de Medicina do Trabalho, passamos a promover os mesmos com os empregados da empresas terceirizadas em Macaé-RJ, desde a década de 90, dentro de uma sistemática que buscava se adequar as exigências da Petróleo Brasileiro S.A. – PETROBRÁS.


DISCUSSÃO

Obviamente que os exames realizados nos empregados das empresas terceirizadas não possuíam as características de complexidade dos similares empreendidos pela PETROBRÁS.

Os formulários utilizados pela PETROBRÁS incluem coletas de dados acerca da história clínica do paciente pregressa e atual, informações de natureza pessoal sobre hábitos como tabagismo e uso de álcool, consumo de açúcar se baixo, moderado ou alto e ainda informações sobre cuidados com a higiene bucal entre outros.

Podemos afirmar, que em relação ao odontograma, a codificação usada nos exames ocupacionais tanto admissionais, periódicos como demissionais é deveras primorosa possibilitando a quem trabalha nos setores de informatização, uma leitura clara e eficaz.

Desnecessário seria informar que a PETROBRÁS, possuidora de um dos melhores sistemas de saúde do País, outrora denominada AMS- Assistência Médica Supletiva, hoje Compartilhados, não poderia ser diferente em relação à Odontologia.


CONSIDERAÇÕES FINAIS

Consideramos a realização dos exames periódicos ocupacionais de Odontologia em trabalhadores offshore como um avanço considerável na prevenção e diagnóstico de doenças da cavidade bucal, fatores primordiais para a consolidação da importância da especialidade de Odontologia do Trabalho, dentro do contexto da Saúde Pública.

Torna-se importante ressaltar que, há muito que progredir em relação às coletas dos dados dos referidos trabalhadores terceirizados, cuja peculiaridade das atividades laborativas desenvolvidas, é no mínimo diferente das demais atividades industriais.

A atividade de perfuração e produção de petróleo possui características próprias, com nuances ímpares, submetendo o trabalhador ao confinamento em plataforma ou navio, sujeito ao ambiente marítimo, que sem sombra de dúvida é bastante diverso das atividades terrestres.

Uma das grandes preocupações com o trabalhador offshore é quanto à possibilidade de odontalgia durante o período de embarque, uma vez que as plataformas e navios não possuem consultório odontológico (somente técnico de enfermagem) ensejando uma necessidade de desembarque com mobilização de helicóptero, onerando as empresas e submetendo o paciente a um sofrimento considerável.

Sugerimos que a Associação Brasileira de Odontologia do Trabalho (ABOT) possa contribuir com o aprimoramento, na elaboração dos formulários de Odontologia utilizados pelas clínicas de Medicina do Trabalho, visando uma melhor coleta de dados nos exames ocupacionais e objetivando a prevenção.

Para tanto seria necessário que fosse criada uma comissão da ABOT, que visitasse as plataformas e conhecesse de perto a realidade em que vivem os trabalhadores terceirizados, na maioria das vezes com planos de saúde que não incluem tratamento odontológico e dependendo exclusivamente do Sistema Único de Saúde.

ROBSON TADEU DE CASTRO MACIEL
Pósgraduado em Odontologia Legal - UFRJ
Mestre em Ciências da Saúde - Unipli - RJ

.

Coluna do Caproni - 07 - Comunicação com os clientes


Comunicação com os clientes
Comunicação não é o que você diz. É o que o outro entende!

Recentemente recebi um telefonema de uma psicóloga que se dizia apavorada com a situação que vivia. Dizia aos prantos que seus filhos queriam sair de casa, que seu marido estava decepcionado com ela.

Em frente a este contexto eu perguntei a ela por que isto estava acontecendo. Ela me disse que a causa de tudo foi um anúncio que fez em um jornal da cidade onde morava. Era uma cidade de mais de 2.000.000 de habitantes.

Afinal o que dizia este anúncio?
“Psicóloga. Atendimento especial a idosos. Telefone 8888 – 8888.”
O telefone de sua casa não parou de tocar durante todo o dia.
Eu lhe disse: “Que bom! Vejo que o seu anúncio foi um sucesso!”.
Ela me respondeu: “Este foi o meu maior fracasso!”.
Não entendi! Ela me explicou.

Quando o jornal quis saber se ela queria o anúncio em página determinada ou em página indeterminada ela perguntou a diferença entre uma e outra opção. A pessoa respondeu que a diferença era o preço. Em página indeterminada era a metade do preço. A psicóloga preferiu fazer o anúncio na página indeterminada.

Isto gerou um fluxo de telefonemas atípico para a sua casa. Homens telefonavam fazendo propostas sexuais que nada tinha a ver com o seu trabalho. A única saída que ela encontrou foi me telefonar para ver se eu poderia ajudá-la. Eu perguntei se ela tinha o jornal em suas mãos e ele me respondeu que sim. Eu pedi a ela que verificasse onde o anúncio tinha sido publicado. Se nas proximidades existiam anúncios de garotas de programa. Ele disse que a página ao lado do anúncio dela era totalmente de garotas de programa oferecendo os seus serviços sexuais. Então eu expliquei a ela que os homens que liam o anúncio das garotas de programa estavam lendo o anúncio dela e telefonando para a sua casa.

Ela desesperada me perguntou:
“O que eu faço. Por favor, me ajude. Eu não sei o que fazer. Meus filhos, meu marido...”.
Eu disse a ela:
"Matematicamente você tem duas opções.
Opção 1: mudar de telefone. Opção 2: mudar de ramo!"
Esta história parece uma piada de mau gosto mas infelizmente é verdadeira.

Veja onde chegou o absurdo dos anúncios na área da saúde. Muitos profissionais de saúde pensam que basta anunciar que clientes sairão de todos os quadrantes para procurar pelos seus serviços. Clientes que respondem a núncios são chamados Clientes de Transação. Estes clientes representam 25% de um mercado qualquer. No mesmo mercado existe 50% de clientes de relacionamento que não são sensíveis a qualquer tipo de anúncio e 25% de clientes sensíveis à informação.
Clientes de transação buscam o melhor preço.
Clientes de relacionamento são sensíveis à Credibilidade inspirada por você.
Credibilidade quer dizer Respeito Mútuo mais Confiança. Não se conquista clientes de relacionamento através de anúncios. Para atrair estes clientes você deve ser respeitável e confiável. Muitos profissionais de saúde pensam que serão respeitáveis e confiáveis sendo bons tecnicamente. Este é o maior de todos os enganos!

Dr. Roberto Caproni
Graduado em Odontologia e em Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciência do Comportamento. É autor do livro bestseller Marketing Aplicado à Saúde que se encontra na 4a edição.
Escreve artigos para jornais e revistas da área da saúde publicadas na América Latina e na Europa. Ministra palestras de Marketing Aplicado á Saúde e o curso MBA Compacto de capacitação de mercado para profissionais de saúde.

Site: www.grupocaproni.com

Na próxima semana:
ABASTANÇA DA ODONTOLOGIA

.

Coluna do Ribeiro - 07 - VANTAGEM COMPETITIVA - Como conquistar um diferencial


VANTAGEM COMPETITIVA - Como conquistar um diferencial

No mundo globalizado, que alguns chamam de mundializado, na medida em que todos os interessados podem ter acesso à Internet, o conhecimento deixou de ser privilégio de poucos para se tornar domínio de muitos. O que um sabe ou está descobrindo aqui, alguém do outro lado do planeta está acompanhando. Com isto fomos praticamente nivelados, ao menos os que participam do processo competitivo e assim nos tornamos muito iguais aos demais que participam de nosso meio ou profissão.

As vantagens que tinham antigamente os que sabiam mais ou tinham exatamente mais fontes de acesso ao conhecimento, hoje praticamente deixaram de existir. Basta querer para saber. Não dependemos mais de cursos presenciais para acompanhar as inovações do nosso campo de atuação. Agora estamos passando para a fase dos virtuais, nos quais nem as barreiras dos diferentes idiomas contam, dada a disponibilidade dos tradutores instantâneos existentes nos principais buscadores da Internet, que antes disto nos oferecem em segundos, todo que existe sobre um determinado assunto, palavra ou junção destas.


DIFERENCIAIS COMPETITIVOS

Essencialmente as vantagens competitivas são resultado da busca e conquista de diferenciais competitivos, que geram regularmente a satisfação dos clientes. Inclusive envolvem as preocupações em se saber dos clientes, se seus objetivos têm sido atingidos, visto que estes permanecem fieis por mais tempo, são menos sensíveis a preços, oferecem idéias e sugestões sobre o que pode ser melhorado, dão menos atenção aos concorrentes e costumam indicar os serviços que lhe satisfaçam, aos seus amigos.

Desta forma a busca por diferenciais competitivos assume vital importância àqueles que querem competir efetivamente em seu segmento de atividades. Para tanto seria interessante desenvolver uma cultura e uma política de serviços como elemento chave para a conquista, satisfação e manutenção de clientes. Estas deveriam ser facilmente perceptíveis pelos clientes, como algo que o diferenciasse dos demais. Devem estes objetivos e práticas, serem levados em consideração e assumidos por todos os colaboradores que participam do atendimento dos clientes. Nisto pode estar um segredo e chave para o seu sucesso profissional.


DEFINIDO A FILOSOFIA

Os bons clientes não se deixam mais ludibriar por ofertas mirabolantes ou propagandas enganosas, que hoje são motivos de lei específica, regida pelo Código de Defesa do Consumidor. Procure identificar o que seus clientes efetivamente buscam quando o procuram. Pergunte sempre, quais são seus objetivos, seus propósitos e o que esperam de seu trabalho. Defina bem qual será seu planejamento e execução. Insista com honestidade implacável, defina claramente sua filosofia e não se canse de esclarecer quais são seus objetivos profissionais. Não deixe de perseguir as razões que trouxeram o cliente até seu consultório ou escritório. Deixe claro que os valores atribuídos a seu trabalho, como honorários estão diretamente relacionados com os fins propostos e ao que irá ser feito para atingi-los. Mantenha estes propósitos sempre claros. Evite confundi-los com metas pessoais ou estratégias. Não se desvie destes e dos valores intrínsecos à sua atividade. Se possível, procure comparar o que faz, com o que praticam seus colegas em situações semelhantes.


VISÃO DE FUTURO

Para diferenciar-se e conquistar vantagem competitiva, procure desenvolver uma visão de futuro. Acompanhe o que acontece e principalmente procure saber o que virá de novo em sua profissão. Na medida do possível e às vezes, se preciso for, faça o impossível para estar em dia com o novo em sua profissão. Antecipe-se para evidenciar liderança e inovação. Se não praticar tudo o que há de novo, saiba o que é e para quem serve. Estimule seus colaboradores para que acompanhem as tendências e saibam identificar o que mudou nos clientes com relação ao que o mercado está oferecendo. Não sub-valorize o que os concorrentes fazem ou fizeram para inovar. Estimule as novas idéias e procedimentos, valorizando a todos os colaboradores que aportarem com algo novo, por menor que seja seu resultado, na forma de um estímulo ao continuar participando de forma inovadora. Isto ajuda a criar mais valor ao seu trabalho e aos clientes.


QUALIDADE E EXCELÊNCIA

A excelência, quando percebida pelos clientes é um valioso elemento identificador de sua qualidade na prestação de serviços. Para tanto não devem ser poupados investimentos em melhoria do padrão de atendimento, principalmente nos itens que gerem satisfação e comodidade aos clientes. Isto envolve novos produtos ou serviços, melhoria na qualidade e rapidez no atendimento, aumentando a atração e retenção de clientes, facilitando seu acesso, solucionando seus problemas e conquistando sua satisfação, que em última análise é o que deve ser buscado incessantemente. Qualidade não é mais diferencial e sim requisito. Excelência sim o diferencia e deve ser buscada a todo instante.

Procure identificar em que você é melhor ou quais aspectos de sua atividade o diferenciam dos demais e evidencie estes pontos, através de comunicação aos atuais e futuros clientes. No que não for seu ponto forte, não hesite em estabelecer parcerias com quem o for, fortificando sua posição e criando assim redes de relacionamentos. Sempre que possível evidencie o trabalho em equipe. Com estes estabeleça vínculos fortes, de forma a que se tornem parceiros na busca da satisfação dos clientes. Lembre sempre que nem sempre conseguimos individualmente agradar a todos e que outros podem colaborar neste sentido, inclusive enaltecendo qualidades suas, que você inconscientemente não deixa transparecer.


PÚBLICO ALVO

Defina de maneira clara qual é o tipo de clientes que pretende atingir com seu nível ou tipo de trabalho. Segmente bem estes, estudando quais as diferenças a que são mais sensíveis. Aproveite dados de pesquisas de satisfação para complementar suas informações acerca de cada cliente e esteja atento às anotações a isto referentes, que devem estar contidas nas fichas de cada um.

Nortei-se pelos usuários atuais de seus serviços para ter referenciais, mas não deixe de pesquisar dados dos clientes que você gostaria de atingir. Aqueles e estes devem exercer uma influência preponderante em sua maneira de atuar, bem como ser fator a considerar em suas tomadas de decisões. Avalie se sua oferta de serviços satisfaz de forma ampla a vontade destes. Considere se sua imagem satisfaz a estes, no sentido de estar no plano básico de atendimento às exigências deste público, no tocante a instalações e atendimento.


COMUNICAÇÃO EFICAZ

Uma das formas de sermos percebidos de maneira diferente por nossos clientes é exatamente o como transmitimos nossas mensagens. Como principal aspecto, deve-se avaliar como esta é recebida e avaliada. Não existe serviço diferenciado sem sustentação de imagem por meio de comunicação. Esta se dá por todas as ações que façam nossa imagem presente na mente de nossos clientes.

Modernamente o diálogo interativo é uma das ferramentas mais usadas e percebidas como formador de imagem, que influenciam significativamente os clientes, principalmente nos processos de pré e pós dos serviços oferecidos. Neste meio, onde a Internet é peça fundamental, conta não só o como chegamos até nossos clientes, mas também o como estes chegam até nós. A maior vantagem dos meios interativos é exatamente permitirem um retorno imediato das nossas ações de comunicação. Este retorno deve ser estimulado e sempre considerado. Um profissional moderno não pode prescindir destes recursos dos novos tempos. Nem dos demais meios de comunicação com clientes.


COMO DIFERENCIAR

Um bom método é estar constantemente buscando e oferecendo novos serviços ou modalidades de disponibilizá-los. O oferecimento de garantias, do ponto de vista dos clientes, é outra maneira de diferenciação. Vantagens para clientes fiéis são um recurso que deve sempre ser usado para satisfazê-los ainda mais e estimulá-los a mais indicações.

Alterar vantagens a cada período de seis meses ou um ano, são forma de renovar vantagens e evitar que, pela repetitividade, deixem de ser atraentes.

Procurar estabelecer uma hierarquia de valores definida pelos clientes, com relação aos serviços e vantagens oferecidas é um bom método de renovar ofertas de serviços. Priorizar vantagens para serviços especiais ou diferenciados é um bom elemento competitivo, na medida em que os concorrentes tenham dificuldade de acompanhar estas inovações.

Definir bem o que é básico no seu serviço é tão importante quanto saber o que é esperado e o que é desejado. Mas o mais importante para se diferenciar é o inesperado, ou seja o quanto conseguimos surpreender os clientes, com algo que não estava entre o imaginado por eles. Um algo mais sempre será percebido como diferença significativa.


FERRAMENTAS DIFERENCIAIS

São formas e maneiras de distinguir nossa oferta. Estas podem estar associadas ao modo da prestação do serviço, às suas características, ao desempenho acima da média. Para o segmento de serviços os fatores conformidade, durabilidade e confiabilidade são fundamentais.

Outros profissionais podem oferecer o mesmo tipo de trabalho, mas detalhes como eficiência, rapidez e comodidade podem fazer a diferença. Adicionar um algo mais que não estava entre o acordado com o cliente, pode ser uma característica que certamente irá surpreendê-lo. Realizar o serviço em um espaço de tempo inferior ao que havia sido proposto é prova de um desempenho superior, justificando algumas vezes não otimizar expectativas a priori, para conquistar satisfação depois.

A conformidade dos clientes com o serviço, está relacionada ao não desapontamento dos clientes com tudo o que havia sido prometido. Mesmo que alguns aspectos só sejam identificados ao longo do tempo, caracterizando seu serviço como de boa qualidade. Isto gera confiabilidade, que é elemento fundamental para fidelização e encaminhamento de novos clientes, por parte destes integralmente satisfeitos. Neste aspecto, vale perguntar sempre se algo mais está sendo esperado e na medida do possível executado.


ORIENTAÇÃO E MANUTENÇÃO

Oferecer algum tipo de assessoria aos clientes, no tocante ao tipo de serviço que se presta é uma boa maneira de conquistar ou motivar. Desenvolver um sistema de comunicação próprio, com constância e periodicidade é um modo de manter seus clientes bem informados e ter seu nome, sua marca, sempre na cabeça dos clientes. Isto é particularmente importante com relação a facilidade com que alguns clientes se põe a comentar positivamente a seu respeito.

Um programa de atendimento a clientes que foram objeto de serviços prestados, é boa proposta de manutenção de sua satisfação em alto nível. Telefonemas após períodos pré-determinados em função do tipo de trabalho executado, são uma forma inteligente de manter os clientes satisfeitos, além de identificarem alguma eventual necessidade de um atendimento complementar, em forma de garantia. Antecipar a identificação de problemas é o melhor caminho para a satisfação contínua.

Antônio Inácio RIBEIRO
Doutorando em Marketing pela ULR/Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE/FGV, Especialista em Marketing pela PUC/PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB/SP, Administrador pela Universidade Mackenzie/SP.
É autor de 29 livros, tendo já publicados mais de 800 artigos e colunas, 200 no Brasil e 600 no exterior, ministrador de 220 cursos e palestras.
Email: ribeiro@odontex.com.br
Site: www.odontex.com.br
.
Na próxima semana:
UMA HISTÓRIA DE SUCESSO

Publique O SEU ARTIGO em nosso site!

Mande-nos os seus artigos científicos, de marketing e jornalísticos. Coberturas de eventos, press-releases comerciais, casos clínicos, criticas, denúncias, opiniões... tudo o que você desejar.

O nosso espaço é seu! Participe!

MANDE SEU ARTIGO para atendimento@dentistas.com.br

Nós publicaremos o seu artigo AQUI e divulgaremos por email a toda a nossa comunidade de usuários... são quase 100 mil dentistas e estudantes de Odontologia em todo o Brasil.
.

Influência do consumo de cafeína no desenvolvimento do bruxismo do sono


Autor: Maisa Reis Diniz (Acadêmica do 9° período da Faculdade de Odontologia da Universidade Federal de Juiz de Fora)
Email: maisa_diniz@yahoo.com.br

Co-autores: Patrícia Alves Sabadin e Karine Aparecida Góis


Influência do consumo de cafeína no desenvolvimento do bruxismo do sono.
Uma revisão de literatura


RESUMO

O fator etiológico que mais prevalece nas pesquisas sobre o bruxismo é de ordem central, pelos mecanismos neurofisiológicos e neuroquímicos dos movimentos rítmicos mandibulares relacionados às funções estomatognáticas. O bruxismo, em decorrência de alterações centrais dopaminérgicas, pode resultar do uso de substâncias estimulantes que têm como propriedade aumentar a atividade do Sistema Nervoso Central (SNC) como a nicotina, anfetaminas, cocaína e a cafeína. Assim, sugere-se que, sendo a dopamina apontada como de grande participação na gênese do bruxismo noturno, a cafeína pode influenciar diretamente sobre a parafunção devido ao seu potencial em alterar os níveis deste neurotransmissor.

A literatura aponta que o consumo moderado de cafeína apresenta vários benefícios, sendo, porém, necessários estudos que identifiquem se o indivíduo bruxômano deve realmente abster-se do consumo desta substância. 3 trabalho teve como objetivo analisar na literatura disponível, as relações entre o consumo de cafeína e o bruxismo, em especial o bruxismo do sono.


Introdução/proposição

As desordens craniomandibulares (DCM) compreendem alterações do sistema estomatognático que envolvem as Articulações Temporomandibulares (ATM), músculos que realizam os movimentos mandibulares e músculos responsáveis pela manutenção da postura da cabeça e ATM (OKESON, 2000). Vários fatores estão relacionados à etiologia das DCM: oclusão, aspectos psicossociais e hábitos parafuncionais como o bruxismo, podendo estes fatores coagir entre si contribuindo para desencadear ou perpetuar sinais e sintomas de tal desordem (PENNA & GIL e Gil, ano).

O bruxismo corresponde ao hábito de ranger os dentes sem propósitos funcionais, tendo início precoce ou tardio (PAIVA et al., 1977), e apresenta-se como um apertamento involuntário dos dentes que resulta no rangido e padrões de desgaste anormais sobre os mesmos (SERRALTA & FREITAS, 2002).

O que mais prevalece nas pesquisas sobre o bruxismo são fatores de ordem central, pelos mecanismos neurofisiológicos e neuroquímicos dos movimentos rítmicos mandibulares (LAVIGNE et al., 2003), sendo que, algumas substâncias têm sido relacionadas a uma alteração da atividade dopaminérgica com conseqüente aumento da atividade muscular, podendo estar ligadas ao bruxismo, dentre elas, o álcool, o tabaco, a nicotina e a cafeína (RANG, et al., 2001;PEREIRA et al.,2006).

A cafeína age no SNC alterando os níveis de dopamina, da mesma forma que as anfetaminas. A dopamina representa mais da metade do conteúdo de catecolaminas do sistema nervoso central e tem, dentre outras, a função de inibir movimentos espontâneos, podendo ser observado movimentos característicos do bruxismo se houver alteração deste neurotransmissor (RANG et al. 2001).

Assim, este trabalho teve como objetivo analisar na literatura disponível as inter-relações do consumo de cafeína e o bruxismo, em especial o bruxismo do sono.


REVISÃO DE LITERATURA


Bruxismo

O bruxismo corresponde às atividades denominadas parafuncionais, que podem ocorrer durante o dia e/ou noite: a atividade diurna consiste em apertar e ranger os dentes, assim como outros hábitos que a pessoa faz sem perceber, como, por exemplo, morder os lábios e bochechas; a atividade noturna se divide em episódios unitários denominados aperto e contrações rítmicas denominadas bruxismo (BADER & LAVIGNE 2000; OKESON, 2000).

Tal parafunção divide-se em bruxismo cêntrico (ato de apertar) e/ou excêntrico (ato de ranger). Considera-se, ainda, como primário aquele que é idiopático e, secundário, ao que ocorre na presença de desordem neurológica ou psiquiátrica (Doença de Parkinson, Depressão, Esquizofrenia), ou como resultado do uso crônico de algumas drogas (LAVIGNE & MANZINI, 2000).

De modo geral, o bruxismo é considerado uma disfunção psicossomática multifatorial, causada tanto pela má oclusão como por fatores psicológicos (SERRALTA & FREITAS, 2002). Dois grupos de fatores etiológicos são predominantes na gênese do bruxismo: um de ordem periférica (morfológico, como por exemplo, desarmonias oclusais) e outro de ordem central (patofisiológico e psicológico, por exemplo, desarmonias no sistema dopaminérgico e estresse) (AHLBERG et al., 2004). Molina et al. (1996) ressaltaram que hábitos orais são liberadores de tensão e representam conflitos existentes na fase oral ou formas simbólicas de responder às demandas e ao estresse psicossocial cotidiano.

Porém, o que prevalece nas pesquisas sobre o bruxismo são fatores de ordem central, pelos mecanismos neurofisiológicos e neuroquímicos dos movimentos rítmicos mandibulares relacionados à mastigação, deglutição e respiração (LAVIGNE et al., 2003).

O bruxismo do sono é caracterizado como uma parassonia (BADER & LAVIGNE, 2000). As parassonias não são consideradas desordens primárias do sono e sim, fenômenos indesejáveis que ocorrem durante ele, apresentando-se secundários a uma série de eventos relacionados à micro despertares durante o sono (BADER & LAVIGNE, 2000; LAVIGNE et al., 2007; OHAYON et al., 2001).

De acordo com Aloe et al., (2003), os sinais e sintomas característicos do bruxismo do sono correspondem ao ruído característico do ranger dos dentes, desgaste dentário, dor local, hipertrofia dos músculos masseteres e temporais, cefaléias, disfunções da ATM, sono de má qualidade e sonolência diurna. O diagnóstico é feito a partir do exame odontológico e história do paciente e relatos das pessoas ao redor. Foi relatado por Aloe et al. (2003) e Gois e Guimarães (2005), que a polissonografia identifica a presença de episódios de ranger dos dentes e permite identificar alterações na evolução do sono, microdespertares, roncos, distúrbios respiratórios, entre outras parassonias.

Para Bader e Lavigne (2000), o bruxismo do sono pode ser em decorrência de interferências dentais, envolvimento de fatores psicológicos, alterações nos neurotransmissores e gânglios da base. Não existe uma identificação de estruturas funcionais e anatômicas responsáveis pelos movimentos oromandibulares involuntários (ALOE et al., 2003), porém, sabe-se que o bruxismo, principalmente o do sono, resulta da ativação dos sistemas subcortical e reticular que controlam a atividade autonômica, tálamo-cortical e motora, com grande participação de substâncias neuroquímicas como a noradrenalina, serotonina e principalmente a dopamina (ALOE et al. 2003; KATO et al., 2003).

A dopamina corresponde a um neurotransmissor secretado por neurônios da substância negra, cujas terminações encontram-se na região estriada dos gânglios da base. Atua de forma inibitória (abertura de canais de cloreto), inibindo neurônios pós-sinápticos. Quando acionada, ocorre abertura dos canais de cloreto e respectiva entrada de íons cloreto na célula nervosa, concomitante a ligeira saída de íons potássio. Assim, ocorre aumento da negatividade do potencial de membrana levando a hiperpolarização da célula pós-sináptica. Há inibição da neurotransmissão devido à grande diferença entre o potencial de membrana e o limiar de excitação da célula (BADER & LAVIGNE, 2000; GUYTON & HALL, 1998). Este neurotransmissor representa mais da metade do conteúdo de catecolaminas do SNC e tem, dentre outras, a função de inibir movimentos espontâneos, podendo ser observado movimentos característicos do bruxismo se houver alteração deste neurotransmissor (KAASINEN et al., 2004; RANG et al., 2001).

O bruxismo, em decorrência de alterações dopaminérgicas pode ser explicado a partir de duas teorias:
1) a hipótese hipodopaminérgica, identificada a partir de relatos onde o uso de baixas doses de L-dopa atuaram na atenuação de episódios de ranger de dentes; e

2) a hipótese hiperdopaminérgica, explicada pelas manifestações do bruxismo a partir do uso crônico de drogas antidopaminérgicas que levaram à sensibilização de seus receptores, além da indução por substâncias como anfetaminas, ecstasy, cocaína e cafeína (LAVIGNE et al., 2007).


A cafeína

As drogas são classificadas pelo mecanismo de ação no SNC: as estimulantes como nicotina, anfetaminas, cocaína e cafeína têm como propriedade aumentar a atividade do SNC (FALCÃO, 2006).

A cafeína é um alcalóide composto contendo nitrogênio que apresenta propriedades básicas. Pertence a uma classe de compostos denominada xantina. Possivelmente, as xantinas são os estimulantes mais antigos conhecidos e a cafeína um dos mais potentes (IKAN, 1991).

É encontrada em mais de 63 espécies de plantas na natureza e, normalmente está associada a compostos como a teofilina e a teobromina. Está presente em concentrações variadas em chás, cafés, chocolates e refrigerantes do tipo cola e, em dosagens variadas em medicamentos para resfriados, alergias, analgésicos, moderadores de apetite e estimulantes (JAMES, 1991).

O consumo desta substância atinge todas as idades, independente de sexo e localização geográfica, sendo, provavelmente, a droga mais freqüentemente ingerida no mundo. Diariamente a população geral ingere, per capita de cafeína, cerca de 3-7 mg/Kg/dia, aproximadamente 200 mg/dia em geral, o equivalente a dois copos de café por dia (GOYAN, 1980).

O café é a fonte mais rica em cafeína, e o consumo moderado corresponde com uma ingestão diária que varia entre 200 a 300 mg e, excessivo uma ingestão acima de 600 mg/dia. Uma xícara de café brasileiro corresponde a 50,4 mg de cafeína em média, podendo haver variação de 85 a 125 mg, com tempo de permanência em torno de 6 horas no organismo. A ingestão de cafeína em doses moderadas


Cafeína x bruxismo


A presença de cafeína nas fibras musculares, além de estimular a liberação de cálcio pelo retículo sarcoplasmático, prolongando a duração da contração muscular, inibe mecanismos de recaptação, tornando o Ca+ mais disponível para contração (KOTSIAS & VENOSA, 2001; NEHLIG & DEBRY 1994), além de aumentar a força de contração muscular, devido a diminuição do limiar de excitabilidade das fibras musculares, atuando inclusive, na musculatura mastigatória (RANG et al., 2001).

Substâncias como o álcool, tabaco, nicotina e cafeína têm sido relacionadas a um aumento da atividade muscular e dopaminérgica, podendo estar ligadas ao bruxismo; assim, o consumo de bebidas xânticas e o abuso destas drogas deve ser evitado pelo indivíduo bruxista (AHLBERG et al. 2004; LAVIGNE et al., 2007). Porém, é importante conhecer as medicações utilizadas pelo paciente, já que o bruxismo secundário (induzido por drogas) pode advir da exposição crônica a fármacos de ação central como antidepressivos e inibidores da recaptação de serotonina (fluoxetina, sertralina, etc.) (PEREIRA et al., 2006).

A cafeína, encontrada no café, chocolates, chás e refrigerantes à base de cola alteram o metabolismo basal e produz um aumento da atividade eletromiográfica dos músculos mastigatórios (PEREIRA et al., 2006;). Age no SNC alterando os níveis de dopamina, da mesma forma que as anfetaminas, leva ao bloqueio da recepção de adenosina, deixando o indivíduo alerta; injeta adrenalina no sistema dando uma dose extra de ânimo e manipulando a produção de dopamina, levando à sensação de bem-estar. A recepção de adenosina é de suma importância para o sono. Sendo o tempo de permanência da cafeína no organismo por cerca de 6 horas, isto é, se você consumir uma substância contendo-a por volta das 15 horas, em torno de 21 horas grande parte desta cafeína ainda estará em sua corrente sanguínea, levando, assim, a falta de um sono profundo e de qualidade. A heroína e cocaína também manipulam os níveis dessa substância, por diminuição da reabsorção (PEREIRA et al., 2006).

A alteração nos níveis dopaminérgicos resulta em excessiva ativação de determinados neurônios (gânglios da base) causando a saída contínua de sinais excitatórios para o sistema de controle motor cortico-espinhal. Estes sinais excitariam excessivamente muitos ou todos os músculos do corpo de forma a causar algum grau de rigidez e movimentos involuntários (GUYTON & HALL, 1998). Desta forma, a ação da cafeína na musculatura mastigatória demonstraria o potencial do sistema neuronal dopaminérgico na gênese do bruxismo (SERAIDARIAM et al., 2002).

Winocur et al. (2001), estudando um grupo de 55 usuários de drogas como tranqüilizantes, ecstasy, maconha, crack, LSD; relacionou-os a uma maior incidência do bruxismo.

Um estudo epidemiológico de Ohayon et al. (2001) foi realizado com 13.057 entrevistas por telefone com pessoas da Alemanha, Reino Unido e da Itália com o objetivo de identificar os fatores de risco para o desenvolvimento do bruxismo do sono. Os autores encontraram maiores prevalências do consumo de doses excessivas de café e cafés fortes em indivíduos que apresentaram bruxismo quando comparados aos que não apresentaram a parafunção. Tais indivíduos relataram possuir sonolência moderada durante o dia, apresentavam constantes interrupções do sono, alucinações noturnas, entre outros.


DISCUSSÃO

O bruxismo é causado tanto pela oclusão anormal como por fatores psicológicos (MOLINA et al., 1996; SERRALTA & FREITAS, 2002); hábitos orais são liberadores de tensão representando conflitos existentes na fase oral (MOLINA et al., 1996), no entanto, Ahlberg et al. (2004) afirmaram que os fatores de ordem periférica como as desarmonias oclusais contribuem com pouca intensidade; Lavigne et al. (2003) ressaltaram ainda, que a maior prevalência nas pesquisas sobre o bruxismo são fatores de ordem central, o que foi ratificado por Kato et al. (2003) acrescentando que a gênese do bruxismo mostra grande participação de substâncias neuroquímicas como por exemplo, a dopamina.

Alguns autores sugeriram que a maior ocorrência da parafunção se dê durante alguns períodos do sono noturno (BADER & LAVIGNE, 2000; LAVIGNE et al., 2007), no entanto, Ohayon (2001) observou que a maioria dos episódios seja no sono diurno e estágio REM (rapid eye moviment), associado à micro despertares.

Há grande participação de substâncias neuroquímicas como a noradrenalina, serotonina e principalmente a dopamina, com ativação dos sistemas subcortical e reticular que controlam a atividade autonômica, tálamo-cortical e motora podendo resultar em bruxismo do sono (ALOE et al. 2003; KATO et al., 2003).

A dopamina tem, dentre outras, a função de inibir movimentos espontâneos podendo ser observados movimentos característicos do bruxismo se houver alteração deste neurotransmissor (KAASINEN et al., 2004), porém, Rang et al. (2001) afirmaram que alterações nos níveis de serotonina podem atuar na gênese de movimentos involuntários, uma vez que estes neurônios serotonérgicos atuam sobre os dopaminérgicos.

O consumo moderado de cafeína como uma ingestão diária que varia entre 200 a 300 mg e excessivo uma ingestão superior a 600 mg foi referido por Camargo e Toledo (1998), no entanto, Barone e Roberts (1996) afirmaram que um consumo superior a 400mg/dia pode levar aos sintomas do consumo excessivo (palpitações, insônia, etc.). Camargo (2001) alegou que uma dose diária de 400-500 mg não é prejudicial à saúde.

O aumento da liberação de cálcio pelo retículo sarcoplasmático tem sua ocorrência em função da inibição de mecanismo de recaptação que é estimulada pela presença de cafeína nas fibras musculares (KOTSIAS & VENOSA, 2001; NEHLIG & DEBRY 1994), atuando inclusive, na musculatura mastigatória (RANG et al., 2001).

Alguns autores afirmaram que o consumo moderado desta substância pode levar a benefícios como aumento da taxa metabólica, relaxamento da musculatura lisa dos brônquios, do trato biliar, TGI e de partes do sistema vascular (COTTON, 2000), melhor rendimento intelectual, aumento da concentração (CAMARGO, 2001) humor, redução da fadiga (CAMARGO, 2001; SINCLAIR & GEIGER, 2000), redução das dores e da depressão (KAASINEN et al., 2004). No entanto, outros declararam que o indivíduo bruxômano deve evitar a qualquer preço o consumo de bebidas xânticas como a cafeína (ALBERGH et al., 2004; LAVIGNE et al.,, 2007; PEREIRA et al., 2006).


CONCLUSÃO

A partir de revisão da literatura, sugere-se que:
1. O bruxismo, em decorrência de alterações centrais dopaminérgicas, pode resultar do uso de substâncias estimulantes que têm como propriedade aumentar a atividade do SNC como a nicotina, anfetaminas, cocaína e a cafeína;

2. Sendo a dopamina apontada como de grande participação na gênese do bruxismo noturno, a cafeína pode influenciar diretamente sobre a parafunção devido ao seu potencial em alterar os níveis deste neurotransmissor;

3. A literatura aponta que o consumo moderado de cafeína apresenta vários benefícios, assim são necessários estudos que identifiquem se o indivíduo bruxômano deve realmente abster-se do consumo desta substância.
(...)


CLIQUE AQUI para ler o artigo completo GRATUITAMENTE,
publicado como um DOCUMENTO ONLINE do nosso site, com tecnologia Google Docs.
Os documentos online permitem ao autor o acesso direto para atualizar o artigo.

Se você não tem ainda uma conta de acesso no Dentistas.com.br, cadastre-se grátis e crie, edite, compartilhe e publique você também textos, apresentações e planilhas... online!
.

Coluna do Ribeiro - 06 - Como evitar a perda e ganhar mais clientes


COMO EVITAR A PERDA E GANHAR MAIS CLIENTES

Em tempos não muito distantes, fazia-se do aumento de clientela uma forma de seleção natural. Conquistavam-se novos clientes com tanta facilidade, com relativa rapidez e em tal quantidade, que após cinco anos podia-se dar ao luxo de aumentar preços, reduzir os horários ou optar-se por atender uma só área de atuação, para selecionar a clientela. Em linguagem de marketing isto se traduzia por mais procura que oferta, uma lei que faz inclusive os preços oscilarem.

Com a liberação para abertura de novas faculdades em todo o território nacional, principalmente nos anos noventa, em todas as atividades liberais, inclusive com a criação de inúmeras novas profissões, o mercado de trabalho vem sofrendo uma mudança radical, com absoluta inversão de situação. Quando antes se levava um ou dois anos para compor uma boa clientela, hoje são necessários cinco, sem a certeza de que se vá efetivamente consegui-la.

Isto tem levado muitos a promoverem mudanças de endereço, imaginando que o problema está no lugar que escolheram para se estabelecer. Outros até mudando de profissão, acreditando que o problema se restringe exclusivamente àquela, não imaginando ser esta uma situação generalizada. Quando na verdade o que deve ser providenciado é uma mudança de enfoque na maneira de tratar os clientes, que inclua o marketing para atendê-los principalmente na satisfação de seus desejos, ao invés de oferecer serviços que talvez eles não estejam buscando.

Tendo estas idéias como ponto de partida, lancei uma pesquisa nacional sobre as razões que nos levam a perder clientes, para de acordo com estas, buscar formas de evitar que isto aconteça, se possível de forma preventiva e objetivando ainda a reversão do quadro, com iniciativas para se conquistar novos clientes, exatamente em cima de algumas deficiências decorrentes do desconhecimento de alguns axiomas de marketing, por parte de grande parcela dos profissionais liberais, objetivo maior deste estudo e trabalho.

Para motivar e dar um panorama, enviei a pouco mais de 60.000 e-mails que compunham meu cadastro, um quadro sobre o “PORQUE OS CLIENTES SOMEM” que havia visto há cerca de 10 anos e do qual guardava aproximadamente os percentuais e termos. O memorizei porque já naquele tempo o achei interessante e forte. Com algumas adaptações do comércio para os serviços, dizia aproximadamente o seguinte:

0,5% Por causas desconhecidas

1,0% Por morte dos clientes

3,5% Serviço não correspondia ao desejado

5,0% Serviço executado sem qualidade

10% Concorrente ofereceu melhores condições

15% Cliente encontrou preço melhor

65% Mau atendimento do profissional ou atendentes

A partir disto comecei a anotar todas as outras razões, algumas mais que me vieram à mente e opiniões de alguns amigos e colaboradores, aos quais passei a fazer perguntas a este respeito. Tabulando todas as opiniões e procurando aglutinar as semelhantes, cheguei a cerca de vinte razões para a perda de clientes. Foi quando concluí que este trabalho só seria válido se apresentasse alguma forma para se tentar evitar cada uma delas, ou melhor, se aproveitando desta eventual falha, para reverter a situação e fazer disto uma nova maneira para conquistar clientes, desejo da maioria e necessidade de muitos, em tempos que mais se perdem, do que se ganham clientes.


CAUSAS DESCONHECIDAS

Situação típica dos que não acompanham seu negócio da forma que o mundo de hoje está a exigir. Por não saberem exatamente o que seus clientes estão buscando como serviços para atender necessidades e desejos, terminam por perder clientes sem saber o porque e pior, sem ter como mudar sua forma de atuar, para melhorar, por na maioria das vezes não saberem nem por onde começar a mudar. Alguns em estágio mais avançado estão perdendo clientes sem perceberem e quando se derem, já será tarde demais, por que seu tempo já passou e mesmo que mudem, seus clientes não mais voltarão. Só existe uma maneira de evitar esta situação: fazendo pesquisa de satisfação dos clientes e com estas informações seguras, ir gradativamente mudando sua maneira de conduzir a carreira profissional.


MORTE DO CLIENTE

Se for a física, pouco há que fazer, se bem que dependendo de sua atividade, muitas coisas podem ser feitas para se prolongar sua vida. Algumas pelo lado corporal, outras pelos seus aspectos psíquicos e sociais. Se for a morte conceitual como cliente, por falência dos métodos e formas de atendimento até então usados, muito se pode fazer para ressuscita-los. A começar pela postura: procurá-lo ao invés de aguardar ser procurado. Fazê-lo com abnegação, por que talvez ele possa já ter mudado de endereço e você nem o saber. Escutá-lo ao invés de falar quais são as suas maneiras de trabalhar. Esperar para saber o que ele quer, ao invés de dizer o que irá fazer.


INADAPTAÇÃO AO SISTEMA

Com certeza a maioria dos profissionais liberais desenvolveu seus métodos e rotinas de trabalho em função de seus objetivos, da sua organização e da maneira personalística de cada um ver o que e como deve ser o exercício de sua profissão. Neste particular o marketing nos surpreendeu com uma mudança radical nos últimos tempos: ao invés do serviço oferecido e sua maneira de ser executado, o que conta é o que e como o cliente deseja ser atendido. Qual o ritmo que deve ser dado ao atendimento, o que deve ser priorizado e qual sua disponibilidade financeira e de tempo, para equalizar a participação de cada um. Neste sentido uma primeira entrevista, calma e atenta, deve ser ponto de partida, principalmente se ressaltando ouvir as queixas e expectativas de cada cliente, priorizando e ordenando cada uma delas.


FALTA DE COMUNICAÇÃO

Mesmo quando se trata de um bom profissional, atencioso e que pratique bons preços, a perda de clientes acontece. Às vezes não é percebida de pronto, por que de acordo com as atividades, a periodicidade de retorno é longa. Principalmente nestes casos a falta de comunicação se faz mais sentir, por que a ausência física e de informações leva ao esquecimento. Em não havendo contato, o vínculo que os une vai perdendo consistência e a lembrança após algum tempo pode ser de outro profissional da mesma área, que se fez mais presente neste período. Uma comunicação periódica por escrito, pelo correio ou por e-mail é a solução, só suplantada por um contato pessoal, ainda que telefônico, uma vez ao ano pelo menos, são maneira de se manter a ligação com os clientes.


FALHA DE COMUNICAÇÃO

Comum nos profissionais de grande clientela e de vida atribulada, onde é normal que a quase totalidade dos contatos sejam feitos exclusivamente pelo pessoal auxiliar, cabendo ao titular um mínimo convívio com os clientes, se restringindo estes às situações em que este se faça inevitável. Ainda assim de forma apressada e restrita ao indispensável, com poucas chances de relacionamento interpessoal e algumas vezes com falta de dados para uma melhor interação. Como a tendência é segmentar e conhecer em detalhes os clientes, só existe uma maneira segura de nestes casos não acontecer uma migração de clientes: é a mudança radical, com estipulamento de um tempo mínimo para cada cliente, em condições de entender, atentar e atender individualmente cada um deles, em contraposição radical à massificação.


ESQUECER O CLIENTE

Não lembrar seu nome, parentesco com outros clientes, algum detalhe importante que os tenha unido ou pior, confundi-lo com outro cliente, trocar seu nome. Esquecer ou não saber exatamente o que estava sendo tratado no serviço que os une. São coisas não corriqueiras, mas que quando acontecem põe em risco a manutenção da clientela, que vê nestas falhas muito mais que desatenção. Interpreta como desinteresse. Não é por outro motivo que o banco de dados acerca de clientes é hoje o maior patrimônio de quem se dedica a manter clientes. Tê-lo de forma plena, usá-lo como ferramenta e fazer dele um instrumento de individualização da clientela e norteador do como atender a cada um de seus integrantes, é a grande vantagem que os computadores pessoais nos podem oferecer, individualizando nosso trabalho.


INDIFERENÇA NO ATENDIMENTO

Querer tratar a todos os desiguais de maneira igual, como já dizia Rui Barbosa, constitui flagrante desigualdade. Pior que isto, tratar a todos como números não os individualizando, conotando indiferença é uma das maneiras mais seguras de se perder clientes. Se a princípio tem-se a impressão de que esta modalidade rende mais, em médio prazo os clientes passarão a ser indiferentes ao profissional, até se tornarem atraídos por outro que simplesmente lhe oferecer uma maneira individualizada de atender, ainda que não tenha o mesmo gabarito profissional. Mostrar e demonstrar que os clientes fazem a diferença e que bem atendidos são a razão de ser de seu trabalho, é maneira segura de fazer com que seus clientes se sintam diferentes e merecedores de um profissional diferenciado.


DESENTENDIMENTOS PESSOAIS

Num mundo de tantas diferenças são comuns os desentendimentos por divergências. Principalmente quando queremos impor nossa maneira de ser e agir, extrapolando nossas atividades profissionais, ditando normas e as confundindo como meio de disseminação de nossas concepções. A maioria dos clientes vem buscando exclusivamente soluções para os seus problemas, não querendo por conta destes arrumar outros. Temos que ser bons observadores e identificar quais são os limites que as diferentes personalidades estão a nos impor e mais, aceitar as distintas maneiras de ser de cada cliente, entendendo que estas diferenças é que fazem o mundo melhor. Aceitar a pessoa do outro e sua visão de mundo, não só é forma de coexistência, como diferencial que nos ajudará na ampliação de nosso número de clientes.


ATRASOS NOS HORÁRIOS

A mesma razão que nos leva a trabalhar com agenda de horários marcados, leva a muitos clientes também a terem seus compromissos agendados, de maneira que assim como nós, eles tem outras atividades após o atendimento. Certamente não gostamos quando atrasam e nos provocam atrasos nos demais clientes. Principalmente quando os atrasos viram rotina e passam a fazer parte do cotidiano do profissional, sendo esta a principal razão de perda de clientes por este motivo. O que não atentamos é que muitas vezes ao atrasarmos, estamos provocando colapso nos horários de muitos clientes. Ser rígido nos horários deve ser um compromisso bilateral. Para evitar prejuízos de parte a parte, devemos antever e avisar atrasos, de forma a permitir que os clientes também se recomponham em seus compromissos, talvez compensando eventuais perdas com um atendimento adicional gratuito.


ENTREGAS COM ATRASO

Outros atrasos que irritam clientes são os que se referem ao tempo prometido e não cumprido para a conclusão de um serviço. Quando contratamos algo, iniciamos um processo de expectativa e contagem regressiva para ver o resultado final. Se o prazo extrapola, aumentamos nosso critério quanto ao que nos vão entregar, por imaginarmos que a demora se deve a um maior cuidado com o que está sendo elaborado. Boa iniciativa para não incorrer neste erro é não otimizar o prazo oferecido, melhor se nele for incluída uma conveniente margem de segurança. Se muito longo, lembrar de dar um posicionamento na fase intermediária, de forma que o cliente perceba que se está dando a ele um acompanhamento. Caso seja inevitável o atraso, o melhor é cientificá-lo, justificando suas razões e colocando um novo prazo, que em hipótese alguma deverá ser alterado.


COMPROMISSO COM QUALIDADE

A má qualidade dos serviços oferecidos ou realizados é certamente uma das maiores razões para a perda de clientes. Só não aparece mais forte nas estatísticas, porque qualidade hoje é requisito e não mais diferencial. Se não tiver qualidade está fora do mercado ou restrito a um mercado marginal com pouco valor agregado, no qual os preços andam próximos dos vis. Neste quesito deve-se dar especial atenção ao controle de qualidade, de forma que um serviço iniciado em um certo nível, não decaia ao longo do tempo, fazendo com que os clientes percebam que o oferecido está longe do praticado. Atentar que nestes casos a migração para os concorrentes é lenta, longa, mas irreversível, que se não percebida a tempo apresentará poucas chances de reversão do quadro.


ALTERAR O PROMETIDO

O grau de informação e formação dos clientes tem aumentado muito, levando-os a um cada vez maior discernimento do que lhes é proposto em relação ao que é efetivamente entregue. Ao nos ser apresentado algo como modelo proposto, esperamos que aquele seja o resultado final, mesmo se tratando de um serviço em que a precisão nem sempre possa ser matemática. Se a diferença for gritante, a perda do cliente é inevitável, afora os prejuízos inerentes aos custos. Se for razoável uma negociação com cessões de parte a parte, pode-se solucionar esta questão, mas sempre com uma mancha residual na imagem de quem não entregou conforme o prometido. Em todos os casos, ainda que com perdas, o mais indicado é entregar ou oferecer exatamente o que foi prometido, pois não existe nada mais positivo que a satisfação plena do cliente.


PREÇO MELHOR

Num mundo caracterizado pela competitividade como o que vivemos, invariavelmente as questões ligadas a preços dos serviços nos levam a perder clientes, principalmente se considerarmos o aspecto da intangibilidade destes. Difícil também se faz a comparação entre os diferentes níveis de qualidade dos mesmos serviços, propostos por diferentes profissionais. Precisamos conhecer cada vez mais os preços sugeridos por nossa entidade de classe, os praticados por colegas mais próximos e melhor ainda os nossos, de forma, a saber, justificar com segurança e bons argumentos, eventuais discrepâncias, sem faltar com a ética, como fazem alguns, desconhecendo que com isto estão perdendo clientes. Não confundir com preço menor, pois este nem sempre é o melhor, residindo nesta diferença um grande diferencial a favor dos que trabalham com qualidade, em detrimento dos que trabalham sem.


INFLEXIBILIDADE DE PREÇOS

São comuns hoje as promoções em praticamente todos os segmentos. Quanto maior for a concorrência momentânea em um setor, mais necessária se faz alguma flexibilização no tocante a preços e condições de pagamento, ainda que por períodos curtos, apenas para compensar alguma ação isolada de algum concorrente próximo. Em segmentos com poucas variáveis de valores, estas discrepâncias são mais facilmente percebidas e concorrem para a decisão por este ou aquele prestador do serviço. Os que não acompanharem as tendências, momentâneas ou definitivas, fatalmente estarão perdendo clientes. É preciso estar atento para não errar nos tempos certos de iniciar e terminar uma promoção, bem como encontrar os meios apropriados para levá-la ao conhecimento dos usuários, se possível ou oportuno usando os mesmos, para atingir o mesmo público, se esta for a intenção da promoção.


RESTRIÇÕES DE FORMAS

Existem atualmente muitas modalidades de pagamento e disponibilizar a que mais convém àquele cliente é forma de não só satisfazê-lo, como de conquistá-lo. Tentar equacionar as conveniências é boa prática, sem prescindir nenhuma das formas de pagamento usadas hoje em dia, pois isto limita o crescimento. Inclusive quanto ao número de parcelas aceitas para pagamento. Pedir que a atendente ou secretária anote as opções pretendidas e não atendidas, com seu conveniente estudo de possibilidades, é forma de ampliar o leque de opções para conquista de novos clientes, visto que alguns hoje condicionam a aceitação desta ou daquela para contratar serviços. Estar atento às novas que estão surgindo é maneira de se antecipar e oferecer a modernidade como atrativo. Principalmente as on-line.


MÁ LOCALIZAÇÃO

As dificuldades de deslocamentos, mormente nas cidades maiores são cada vez mais um empecilho a clientes distantes e levam cada vez mais estes a buscarem a conveniência em outros profissionais, melhor localizados. Dificuldades de acesso por diversos meios de transporte, limitações ou alto custo de estacionamento são outros fatores restritivos que devem ser considerados. Se nas empresas industriais e comerciais, a logística de entrega é hoje uma das maiores atenções para o sucesso, nos serviços não pode ser diferente, devendo-se avaliar a procedência do maior percentual da clientela, meio de transporte utilizado, tempo e custo dos mesmos, para tomadas de decisão quanto a ser seu atual endereço o mais indicado para atender os que atualmente o procuram. Estudar a característica evolutiva ou decrescente do mesmo e avaliar criteriosamente o oportunismo de uma mudança, considerando inclusive disponibilidade de vagas em quantidades adequadas para o tamanho de sua clientela, hoje fator decisivo para se ganhar e não perder clientes.


INSTALAÇÕES INADEQUADAS

Cada profissão requer ou exige apropriadas instalações. Normalmente quando começam, os recém formados por razões econômicas optam pelo mínimo indispensável, para o exercício da profissão. À medida que evoluem, passam a atender clientes mais exigentes e de melhor nível, além de atendê-los em maior número. Estas alterações de perfil de clientela estão sempre a exigir um melhor nível das instalações, quando não de uma localização mais condizente. Os próprios clientes, com o tempo vão se tornando mais exigentes e o próprio profissional ao praticar uma tabela de preços mais diferenciada, sinaliza um posicionamento mais elevado. Todos estes indicadores devem ser considerados, para avaliar se o que se está apresentando para retribuir o que é pago, está de acordo com as expectativas dos que os estão pagando. Principalmente porque é a maior satisfação destes que irá determinar se eles irão ou não lhe fazer mais indicações. Este aspecto é subjetivo, mas de vital importância na conquista e manutenção da clientela.


INDUMENTÁRIA INAPROPRIADA

Aparentemente de menor importância, principalmente aos olhos do profissional, este quesito é um dos critérios avaliativos por parte dos clientes, inclusive na uniformização do pessoal auxiliar. Se forem em áreas ligadas à saúde, este aspecto assume contornos ainda mais importantes, passando a serem considerados também os aspectos ligados à assepsia e limpeza. Nas de ligação com Administração de Empresas, Economia e Direito, o mesmo acontece com relação ao uso de terno ou correspondente. Para não perder clientes, temos que ter em conta, que são critérios subjetivos com relação ao que o cliente vê e não objetivos como a sua qualificação, que levam a maioria a escolher um determinado profissional liberal, de pouco valendo nossos esforços no sentido de uma avaliação mais ampla, própria de uma minoria, que na maioria das vezes já tem seu profissional escolhido.


ATENDIMENTO INADEQUADO

Coincidindo com o item de maior percentual na tabela apresentada ao início, o mau atendimento por parte do pessoal auxiliar, contratado para servir e atender clientes, a opinião da maioria apontou situações semelhantes, tais como: indiferença no atendimento, falta de cortesia ou educação, erros no atendimento, demonstrações de descontentamento salarial, faltas e atrasos, demora ao telefone, dar muita atenção a questões particulares, ler durante o trabalho, receber visitas de parentes, amigos ou namorados, discriminação a clientes, cometer erros graves ao falar ou escrever, trocar fichas ou nomes, esquecer de dar recados, deixar clientes esperando ao telefone, desorganização interna, desmotivação pela carreira ou pelo trabalho do empregador, dentre outras, foram as lembradas nos depoimentos.

A fartura de inadequações confirma a hipótese de ser esta a maior razão para a perda de clientes. Que pelo percentual elevado tem que merecer uma atenção urgente e especial, caso você identifique alguma das hipóteses aventadas, como possíveis de estarem acontecendo com sua clientela. Não basta demitir e contratar outra. Mesmo pagando mais e escolhendo melhor. O importante é treinar e chamar a atenção para cada um dos detalhes que podem levar a perda de clientes. Melhor ainda, demonstrar como elas devem proceder de maneira inversa e conquistar novos clientes, alem de trabalhar para manter os antigos. Talvez propor uma participação no movimento geral (algo como 1%), para estimular o envolvimento no processo evolutivo de seu trabalho. Inclusive ajudando a identificar entre todos os itens aqui analisados, onde se pode estar perdendo clientes e participar na reversão deste quadro, conquistando novos.

Antônio Inácio RIBEIRO
Doutorando em Marketing pela ULR/Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE/FGV, Especialista em Marketing pela PUC/PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB/SP, Administrador pela Universidade Mackenzie/SP.
É autor de 29 livros, tendo já publicados mais de 800 artigos e colunas, 200 no Brasil e 600 no exterior, ministrador de 220 cursos e palestras.
Email: ribeiro@odontex.com.br
Site: www.odontex.com.br
.
Na próxima semana:
VANTAGEM COMPETITIVA - Como conquistar um diferencial


 
Dentistas.com.br

Google