Coluna do Caproni - 01 - Por que as pessoas não vão ao dentista?


Por que as pessoas não vão ao dentista?
O problema não é a falta de dinheiro, como se pensa.
O problema está na falta de demanda. O que é demanda?

Converse com 10 dentistas e ouvirá de praticamente todos eles: “O problema da odontologia é a falta de dinheiro. O cliente não vai ao dentista porque está sem dinheiro.” A frase correta seria: “O problema da odontologia é a falta de dinheiro. O cliente não vai ao dentista porque está sem dinheiro para gastar com o dentista.”

Veja como os bons restaurantes estão sempre lotados. Tente comprar um bom carro e terá que entrar na fila de espera. Nunca se vendeu tantos carros, tantos telefones celulares, tantas viagens. As pessoas têm dinheiro. Elas não têm dinheiro para gastar com você!

Vamos entender melhor o que está acontecendo!

Um cliente tem Necessidades, Desejos e Expectativas em relação aos produtos ou serviços que consome.

Necessidades são privações fisiológicas que se não forem atendidas levam a pessoa a morte. A fome, o sede e o sono são exemplos de necessidades humanas. Se uma pessoa ficar sem se alimentar durante 40 dias ela morrerá.

Desejos são privações psíquicas e sociais. Desejos não atendidos não levam a pessoa a morte. Assim é natural que sociedades pouco desenvolvidas se voltem mais para a satisfação das necessidades e releguem os desejos a um segundo plano. Sociedades mais desenvolvidas, que já supriram as suas necessidades básicas se voltam para os desejos.

Num país de dimensões continentais como o Brasil, temos grupos humanos voltados para a satisfação das suas necessidades básicas mas temos também grupos voltados para o atendimento dos seus desejos.

Pessoas mais simples e de baixo poder aquisitivo necessitam de uma odontologia também simples e dentro das suas possibilidades financeiras. No entanto pessoas mais sofisticadas desejam uma odontologia com propostas também sofisticas e diferenciadas.

As pessoas simples não vão ao dentista porque pensam que o tratamento é caro.
As pessoas sofisticadas não vão ao dentista porque não tiveram o seu desejo despertado.
Preferem gastar o seu dinheiro para satisfazer aos seus desejos que já foram despertados. Assim lotam as agências para comprar o carro do momento, fazem a festa dos shoppings centers e das agências de viagens. Estas pessoas têm dinheiro mas ignoram o que a moderna odontologia pode fazer por elas no aspecto biológico, social e profissional.

Como mudar isto? Através do uso correto da informação!

O desejo mais o poder de compra é igual a demanda.
A necessidade se transforma em desejo através da informação.
Para atender a demanda deve existir a oferta.

Se levamos a informação certa para os clientes certos, fazemos com que eles desejem a odontologia em vez de, simplesmente, vê-la como necessária.

A odontologia pode ser desejada assim como a cirurgia plástica. O Brasil é o campeão da cirurgia plástica ficando atrás apenas dos Estados Unidos. A partir do momento que o cliente tem o desejo ele disponibilizará o dinheiro para conseguir o bem desejado.

Clientes necessitam de tratamentos odontológicos mas desejam sorrisos cativantes que conquistem para ele um melhor espaço na vida social e na vida profissional.

O cliente que busca a satisfação dos seus desejos é uma pessoa mais sofisticada e exigente. Assim você tem que estar melhor preparado para atender a esta demanda oferecendo mais do que simplesmente tratamento odontológico. Você tem que oferecer excelência no atendimento, tendo um consultório no local certo com a decoração certa e com pessoas certas, treinadas e motivadas a oferecer o melhor atendimento ao cliente.

Frequentemente os profissionais de saúde me perguntam se atender aos desejos dos clientes não seria anti-ético. Na faculdade atendemos indigentes e no sentimos penalizados pela condição social deles. Saímos da faculdade achando que no mundo somente existem indigentes e que temos que atender às suas necessidades básicas. Nos esquecemos de que fora dos muros da faculdade existe o mundo real e que neste mundo existem indigentes, pessoas simples e pessoas sofisticadas. O indigente é um problema governamental. É por isto que você paga os seus impostos... As pessoas simples devem ter as suas necessidades básicas atendidas com proposta simples e adequadas a elas.

E as pessoas sofisticadas?
Em relação ao atendimento destas pessoas temos dois problemas:

1. Um problema relativo aos clientes: Eles já têm as duas necessidades odontológicas básicas e biológicas atendidas mas não tiveram o seu desejo que é psíquico-social estimulado. Este problema se resolve com a comunicação correta com o objetivo de transformar necessidades em desejos;

2. Outro problema relativo ao dentista: Eles focam no atendimento das necessidades e não estão preparados para atender aos desejos destas pessoas. Este problema se resolve preparando os dentistas e seus consultórios ou clínicas para atender a um público mais sofisticado e exigente.

Conforme os trabalhos científicos de Abraham Maslow, o primeiro psicólogo organizacional do planeta, quando um ser humano nasce ele traz dentro de si uma Pirâmide de Hierarquia de Necessidades.

Nesta pirâmide temos as necessidades primárias na base da pirâmide e as necessidades secundárias no topo. As necessidades primárias são fisiológicas e relativas a segurança, isto é, a estabilidade quanto ao futuro. Uma vez supridas estas necessidades o foco passa a ser a necessidades secundárias, isto é, as necessidades sociais, de estima e de auto-realização.

Do início da vida, no nascimento, até a morte o Ser Humano vai crescendo como pessoa à medida que vai subindo na Pirâmide de Maslow. Ser anti-ético é dificultar ou bloquear o crescimento de alguém na sua peregrinação de aprimoramento do nascimento até a morte. Quando um dentista se limita apenas a oferecer o básico para suprir as necessidade a alguém que deseja e pode ter mais, ele está sendo anti-ético!

Se oferecemos os benefícios certos para as pessoas certas estaremos sendo éticos e, ainda mais, teremos melhor resultado financeiro, melhor qualidade de vida e prestígio social.

É o ganha-ganha: você ganha, o cliente ganha, a sociedade ganha.
Todos ganham!
Quem perde? A doença!

Para ter sucesso em sua atividade profissional é essencial que o profissional de saúde entenda também das relações do mercado, que entenda também de saúde e não apenas de doenças.

Saúde quer dizer restabelecer o equilíbrio biológico, psíquico, social e ecológico para que a pessoa entre em sintonia com o Universo e seja feliz.

Dr. Roberto Caproni
Graduado em Odontologia e em Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciência do Comportamento.
É autor do livro bestseller Marketing Aplicado à Saúde que se encontra na 4a edição.
Escreve artigos para jornais e revistas da área da saúde publicadas na América Latina e na Europa. Ministra palestras de Marketing Aplicado á Saúde e o curso MBA Compacto de capacitação de mercado para profissionais de saúde.

Site: www.grupocaproni.com
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Na próxima semana:
Como ter sucesso em mercado altamente competitivos
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